网络经济与企业管理笔记自考教材版三.doc

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1、《网络经济与企业管理》笔记（自考教材版）（三）第三章客户关系管理l 客户关系管理CRM，“以客户为中心”的经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使用先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。l 客户关系管理的基本流程可分为五个阶段，即客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值以及管理客户关系。l 客户的终身价值CLV。l 客户的分析的具体分析步骤包括：1.        收集客户数据2.        定义和计算终生价值3.        客户投资与利润分析4.        客户分组5.        制定相应的客户措施l 客户关系管理的业务操作管

2、理子系统的主要内容包括：营销自动化（MarketingAutomation,MA），销售自动化（SalesAutomation,SA）和客户服务与支持（CUstomerService&Support,CS&S）l 营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能l 销售管理模块一般包括四个部件：1.        销售部件2.        现场销售管理部件3.        沟通渠道部件4.        销售业绩部件l 在客户关系管理中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的。一般包括四个集成部件1.        服务部件2.        合同部件3.        客

3、户关系部件4.        移动现场服务部件l 在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能（BusinessIntelligence,BI）所需进行的客户数据库建设、数据挖掘，数据仓库建设（DataBase/Warehouse,DB）等工作。数据仓库建设包括产品数据、客户数据和客户互动数据的收集和整理。l 企业的客户关系管理应用与ERP、SCM等其他的系统紧密地集成起来。l 呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是一种基于计算机网与通信网集成技术（ComputerTelephonyIntegration，CTI）的，与企业各业务渠道连为一体的完整

4、的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。l 数据仓库是一个面向主题的(SubjectOriented)、集成的(Integrate)、相对稳定的(Non-Volatile)、反映历史变化(Timevariant)的数据集合，用于支持管理决策。l 从系统的观点来看，商业智能的实现过程是，从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据，对数据进行清理以保证数据变为信息，然后寻找合适的查询和分析工具、数据挖掘工具以及联机分析处理（OLAP）工具对信息进行处理，让信息变为辅助决策的知识，最后呈现于用户面前并转变为决策。l Web集成管理（WebIntegrationMan

5、agement,WIM）是指客户关系管理系统中，应用Internet体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。l 建立企业信息门户（EnterpriseInformationPortal，EIP）是Web集成管理的主要工作。l 实施客户关系管理的基本步骤：1.        确立业务计划2.        建立客户关系管理项目团队3.        分析客户需求，开展信息系统初建4.        明确企业应用需求5.        为客户关系管理不同级别系统设置优先级6.        选择合适的方案：企业应先部署当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其

6、中添加新功能7.        组织用户培训8.        使用、维护、评估和改进l 实施客户关系管理的条件：1.        专注于流程，设计长远规划2.        遵循专业化、社会化和开放式的动作思路3.        着力加强对渠道和应用子系统的集成销售队伍管理（SalesForceAutomation,SFA）4.        加强支持网络应用的能力5.        极大地重视人的因素a)        获得高层领导的支持和理解b)        实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力c)        提高企业认识水平，实现观念的一致d)        建设与之相

7、适应的企业文化第四章企业组织管理l 组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。l 组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的系统和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。l 直线结构：组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。l 职能制结构：在组织