顾客购买心理过程.ppt

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1、顾客购买心理及技巧主讲：贾纯纯北国商城服务守则1.当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇到困难必须放下手中一切工作，立即热情回答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客一切优先）2.自己解决不了的或职权范围以外的要立即请示上一级主管或找来相关人员解决。问题得不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）北国商城服务守则3.牢记顾客永远是对的（顾客永远是对的）4.北国的一切行为.制度.设施.流程都以能否以最大限度的便利顾客为唯一准则（一切为了顾客）北国商城的服务原则：便民利民为民服务理念：顾客永远是对的顾客满意第一，利润第二没有顾客的不对，只有我们的

2、不足顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间顾客需要服饰信息顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益注意兴趣联想欲望比较信心行动满足顾客购买心理过程顾客购买心理过程顾客的行为卖场销售对应①注意注目产品容易看到，容易进入②兴趣止步看产品具有吸引力的POP③联想注视喜爱产品产品提示④欲望参观产品推介说明产品⑤比较注意价格及其他产品建议商谈⑥信心触摸产品、拿产品卖点、好处说明⑦决定购买开票和探

3、问其他产品⑧满足高兴致谢，送客顾客购物心理过程说明如下①注意观察阶段在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。②兴趣阶段当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。③联想阶段顾客对

4、感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。④欲望阶段当顾客对产品产生联想时，他就会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买

5、的欲望。⑤比较、评估阶段顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。⑥信心阶段经过以上各种比较评比之后，自己对产品有了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这时顾客的信心有两种：第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建议应该错不了。第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题，值得信赖”或

6、“这款产品相当适合自己的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。⑦行动阶段当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临”！⑧满足阶段使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾客将会持续循环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。让顾客触摸

7、产品为顾客做搭配演示其他其他强调产品的畅销程度其他其他谢谢观赏！