酒店餐厅管理培训.doc

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1、酒店餐厅管理培训内容第一节酒店的含义及培训的H标意义1.酒店的含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、吋间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的FI标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。2.提供产晶分为%1有型产品一饮料，食品，烟，酒。%1无形产品一优质服务及厨师的烹调技术。3.培训的ri标及意义FI标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店餐饮的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生

2、知识，安全意识各方面的要求。操作规范化，形成同意规范的运作程序4.为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。5.什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对口己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。6.服务员的工作态度：%1责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑7.服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。8•

3、服务员的索质标准：①思想素质的要求。A：热爱本职工作，敬业乐业。B：培养良好的组织纪律修养。C：树立高尚的职业道徳观。%1业务员素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。C：扩大知识面。9.提高服务质量的意义：%1服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。%1提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争屮取胜的必备条件。%1服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。10.怎样做到最佳服务：a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b.在任何情况下都以客人永远是对的

4、为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。11.为什么说顾客永远是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。12.服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感13•名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，吋吋为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉14.礼貌服务主要标准：⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到

5、标准。15.讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒丿占，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。14.餐厅服务礼貌用语有三种：%1常用礼貌用语六句：请、对不起、请稍等，谢谢，再见、欢迎下次光临%1称呼用语：先生、小姐、女士、太太、小朋友。%1问候用语：早上好、晚上好、节日快乐等。15.使用礼貌用语注意事项：1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为

6、宜）不要倚靠它物。3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。16.服务员的素质要求：1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和

7、误会。4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项FI,了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方而知识。5）要有经济头脑和效率感，善于在服务屮减少损耗，降低成本，同时在服务屮认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。17.礼貌服务态度五声：1.顾客进店有“迎声”2.顾客询问有“答声”3.顾客帮忙有“谢声”