导游员拒绝游客的语言技巧.doc

《导游员拒绝游客的语言技巧.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、导游员在导游过程中，为使游客玩得开心，游得尽兴，应该竭尽全力为游客提供一流的服务。但在工作中，有些游客向导游提出一些有违情理、规范等方面的要求，导游员应该加以拒绝，但这个“不”写起来容易，对游客说起来可就不容易了。要避免因回绝不当而造成难言的尴尬，同时也为了能使导游服务工作得以顺利进行，导游员还必须学会掌握拒绝的语言技巧。     一、直接拒绝法    直接拒绝，不是导游员直接对游客说“不”，导游员在导游过程中，绝对不能直接对游客说“不”的。直接拒绝还应该有一个说话的“话路”：首先要说明对游客的要求表示理解，接着说明困难，然后加以拒绝，最后表达歉意。    某

2、旅行团正按预定的日程和线路观光游览，有位客人因为去过其中的某个景点，途中要求导游员改变旅行线路，按照规定，旅行线路事现已经定好，中途是不能随意改变的。面对这位游客的要求，导游员小张采用的就是直接拒绝法。他说：“您去过这个景点，想换个新景点游览的心情我非常理解，可旅游线路是事先规定好的，我也无权更改，您的这个愿望我这次无法帮您实现，真的很抱歉！”    这位导游员在直接拒绝游客时，没有使用一个“不”字，可拒绝的意思表达得十分清楚，道理也在拒绝中表明了，加上导游员在拒绝时始终微笑，且语调柔和亲切，游客也就不再提改变线路的事了。    直接拒绝时，导游员一定要诚恳地

3、向顾客表明对游客的愿望表示理解，这是最关键的一环。导游员失去这份“理解”，可能会让游客产生误解，会给游客留下“服务不周”的印象。导游员在直接拒绝游客时一定要“先是后非”，即先肯定游客动机或表明自己与游客的主观愿望是一致的，然后再说明客观理由加以拒绝。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪，使游客能感受到：导游员拒绝我的要求，确实是有他（她）充分的理由。这样游客在心理上容易接受。    二、婉言谢绝法    导游员在导游过程中为游客提供了最优质的服务后，为表达感激之情，有些游客在临别时会给导游员送钱、送物或给予其他方面的好处，面对这种情形，导游员应婉言谢绝。采用“婉言

4、谢绝”的方式，能充分展现导游员高尚的职业道德，树立导游员良好的形象。    小李幼师毕业后，又经过自己的努力取得了“国导”任职资格，就职于某地康辉旅行社，她是一位能歌善舞的漂亮女孩，又会讲一口纯正的普通话，在带团的过程中凭着她过硬的业务知识和周到的服务赢得旅客的赞赏，在旅行社已成为一名业务骨干。有一次，在带团行车过程中，为了增加游客的兴致，小李像往常一样给游客唱歌，她的歌声动听悦耳，赢来了游客阵阵掌声。在带团结束后，一位老板模样的游客笑迷迷的对小李说：“李小姐，你的歌声太美了，在临别之前，我希望你再为我唱一首，好吗？”小李说：“谢谢您的夸奖，既然您这么爱听我的

5、歌，在离别前，我就用歌声来表达各位朋友对我工作的支持。”小李唱毕，这位老板模样的游客从口袋里掏出几张百元钞票走到她面前，说：“小姐，谢谢你为我唱歌！这几百元钱就算我给你的小费吧。”小李说：“先生，我的歌声是献给包括您在内的在场所有朋友的。导游员不同歌厅小姐，是不收小费的！您的心意我领了，谢谢！朋友们，能为你们服务我感到非常高兴，我们有幸这次相逢，相信将来有缘再次相会，最后祝大家一路顺风！谢谢。”老板模样的游客收起钱后微笑地说：“李小姐，我去过很多地方，你是我见到的导游中最出色的一个！下次再到贵地来一定还请你做我的导游。”    小李先侧面否定了游客的话意，然后

6、又作了委婉拒绝的补充，让游客明白导游小姐与歌厅小姐的工作性质是不同的。小李在谢绝游客时，态度和蔼可亲，语言委婉温和得体，这次谢绝使小李在游客中的形象更完美了。    三、暗示拒绝法    暗示拒绝法就是导游员用巧妙的语言暗示游客，让游客自觉地意识到自己的要求有不合理性，从而放弃继续提出要求的念头的回绝方式。这种方式因语言委婉，游客容易接受。    一批商人旅行团参观玉石加工厂，看着眼前玉色莹洁、玉质细腻、雕琢精致的工艺品赞叹不已，爱不释手。其中一位游客不断地向车间工人打听研磨玉石的方法，可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只好询问导游员，导游员神秘地向四周环视一圈

7、，再故作肯定地对这位游客小声说：“不要说我不知道，这个车间的所有工人都不知道。”那位游客先是一愣，接着很快领悟了导游员的言外之意，“是啊，这是商业机密。”他嘴里小声说了句什么，就不再打听了。    导游带团有时会碰到个别行为不端的好色之徒，他们以旅游为名，在外寻花问柳，追求刺激。有时，他会向导游员提出要求，希望导游员帮助他实现那些不合情不合理不合法的愿望，这时候导游员可以用暗示法，消除游客的杂念，使游客自动放弃提出的要求，以达到拒绝的目的。    一位男游客在九华山游了一天，入住宾馆前，很诡秘地招呼导游员小叶，希望小叶晚上帮他找个小姐，说是在九华山过夜，晚上一

8、定很寂寞很无聊，找个小姐陪他说说话就不