浅析运用层次分析法确定指标权重（ X页）.doc

《浅析运用层次分析法确定指标权重（ X页）.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅析运用层次分析法确定指标权重我们有很多爭情要做，但我们只有那么点资源，我该怎么办？我们先來看两个例子：问题一：某企业淮备推出一种新产品，而日前市场上已有几个类似的产品在销售。对该企业來说，要想在已有的市场上赢得一席之地就必须提供更具市场竟争力的新产品，可是究竟什么样的产品才是消费者青睐的呢？产品设计及研发部门比较苦恼：（1）对于这类产品，消费者更注重的是价格？包装？功能？品牌？还是......（2）如果包装更加匝要，他们更加关注的是外包装形状？颜色？大小？还是内部材质？如果功能更加匝要，那是防水性？延仲性？自动化程度？还是准确性？

2、问题二：售后服务的好坏已经逐渐成为车主选车、购车时考虑的一大关键要索，而对于汽车制造商來说，提供良好的汽车保养维修售后服务便成为了当前厂商间竞争的另一焦点。而作为汽车售后服务体现的关键部门一S店的服务流程与质量的好坏，将直接影响到消费者对该厂商的评价。那么，在售后服务的整个流程当中，哪些服务内容楚车主更加关注呢？在有限的资源内，朿点加强哪方面的服务会更容易赢得车主们的信赖呢？实际上，一个企业经常会遇到以上说到的关于产品及服务提供优先顺序考虑的问题，这些问题看起來确实很烦琐,一堆需要考虑的因素放在那里，千头力绪,有时候其至让人摸不着头

3、脑，不知道该从何下手。而事实上，运用市场研究的方法，这些问题解决起來似乎就不像想象屮那么棘手了，问题的关键就在于从消费者需求出发合理地判断出用來表征产品及服务各项属性的重要性。而重要性的判断,从市场研究的角度上分析，就是对各属性（即指标）在整个体系中进行权垂的判定。就一个产品或一项服务:來说，我们可以用很多不同的指标从不同方血去评价，那么，在众多的评价指标当屮，哪些方面在消费者看來更加重要，需要我们朿点关注和提髙？哪些不太匝要，可以在对雨要指标进行朿点提升以后再逐步改进？哪些根本不克要，其至可以忽略不计？这些都是企业在产品及服务提供

4、过程中需要特别关注或了解的问题，只要清楚地界定了这些问题，就能令的放矢地进行针对性改进或提升，从而更好地服务于客户，同时故大程度地节省企业资源及投入。从市场研究统计分析方法的角度來看,有多种方法可以用來确定指标的权重，如直接评价法、相关分析法、冋归分析法、专家测评法以及层次分析法等。而在众多的方法当中,层次分析法（AHP法）是目前市场调查屮运用较多的、对于结果分析更为有效的一种方法。本文以帮助企业解决上述“问题二"为例，对此方法进行初步的介绍。层次分析法（AnalyticHierarchyProcess,简称AHP）是对一些较为复杂

5、、较为模糊的问题作出决策的简易方法，它特别适用于那些难于完全定最分析的问题°它是美国运筹学家T.L.Saaty教授于70年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。运用层次分析法建模，大体上可按下面四个步骤进行：（1）建立递阶层次结构模型；（2）构造出各层次中的所有判断矩阵;（3）层次单排序及一致性检验：（4）层次总排序及一致性检验。例如，针对“问题运用层次分析法必须先建立…个层次结构模型。假设4S店提供的服务包括预约、接待、保养维修、汽车交付、冋访五大环节，每个环节当中各项具体的服务细项内容。根据此服务体系，所建立的层次

6、结构模型如下所示：4S店售后服务标准体•系预约/提醒汽车交付过程保养/錐修过程保养/维修接特后续【建立起模盘后，接卜•來就需要根据消费者（车主）对五大环节进行两两重要性对比评价，即认为A环节的服务与B环节的服务哪个更加重要？同理，环节对比评价之后，将对下一层指标（毎个环节屮具体的服务内容）进行匝要性两两对比评价.当对整个评价完之后，我们将得到山此生成的“判断矩阵''（见下图）。将此矩阵输入AHP专用软件，经过计算，便可以得到故终各指标在整体当中所占的权匝，也就是各项服务内容垂要度的排序结果。7-JOA九乌・・・5、叭%Z…MMMJM

7、65如.这甲•将就层次分析法所得权重计算结果与传统的肓接评价法计算得到的结果进行对比，进一步分析层次分析法在贡要度评价分析屮的优势所在。以下是在此案例半屮，通过两种方法分别得到的权贡计算结杲:（图3）图3时尚女性过去一年购买过的服饰品牌从两种方法得到的结果可以看出，运用冇•接评价法得到的指标匝要度权克在指标间并不能形成仃效地区隔，即各指标的匝要度都羞异不人，这样的结果不能突显出消费者认为确实朿要的指标，会从很人程度上掩盖了匝要度较高的指标在整体中木应占有的位置。如上例中，预约环节中''电话有人及时接听”、接待环节中'泄门有人及时接待

8、"两项服务内容，从直接评价法得到的权重结果看，二者的垂要程度与其他服务指标儿乎相同，差界非常小。而在层次分析法处理的结果屮却体现出了明显的朿要性，指标权匝明显比其他要高，而这种匝要性的体现完全來自于消费者自身在将这两项服务与其他服务的