毕业实习顶岗实习归纳总结报告.doc

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1、四川工商职业技术学院顶岗实习报告四川工商职业技术学院顶岗实习报告实习单位：卓越亚马逊客服中心姓名：新琦学号：2008035040专业：电子商务班级：08314班实习岗位：客服代表实习单位指导教师：于**实习日期：2011-3-3至2011-6-16成绩（五分制）系部指导教师签字：四川工商职业技术学院顶岗实习报告目录一、企业简介31.1Joyo-amazon公司简介31.2北京易才博普奥管理顾问有限公司简介3二、工作岗位描述42.1心理素质要求42.2品格素质要求42.3技能素质要求52.4综合素质要求5三、实习内

2、容53.1实习周记（一）53.2实习周记（二）63.3实习周记（叁）73.4实习周记（四）7四、实习体会84.1实习过程发现的些问题94.2对公司的期望104.3实习技能104.4实习体会和建议104.5实习启迪11五、总结12六、致谢13四川工商职业技术学院顶岗实习报告2010-2011学年二学期顶岗实习报告专业：电子商务班级：08314班姓名：*新琦一、企业简介1.1Joyo-amazon公司简介卓越亚马逊（Joyo-amazon）是一家中国B2C电子商务网站，前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。

3、经营图书音像软件、图书、影视等。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越网诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”的卓越模式，迅速成长，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为全国访问量最大，营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，

4、将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。卓越亚马逊认为，网购诚信主要分为“售前诚信”和“售后诚信”。售前诚信指消费者对于网络商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。对此，卓越亚马逊对消费者推出了“天天低价、正品保证”的承诺。目前Joyo-amazon已成为本行业的领头军,但Joyo-amazon正加快脚步.向更高的目标前进!1.2北京易才博普奥管理顾问有限公司简介易才集团公司成立于2003年,总部设在

5、北京,已在全国88个城市设立服务网络,为客户提供各类商务外包服务,公司发展迅速,在商务资源领域享有盛誉。四川工商职业技术学院顶岗实习报告易才博普奥（CTGBPO）是易才集团的全资子公司，承担人才转化和租赁业务群，目前在全国个大型城市均设有分支机构。为了响应国家商务部发起的由“中国制造”向“中国服务”转型号召，自2007年开始致力于呼叫中心人才的定向培养与输送，为全国，乃至全球各大知名企业提供呼叫中心岗位人才输出。我所实习的单位卓越亚马逊客服中心就是CTGBPO旗下外包的一项呼叫中心项目。二、工作岗位描述实习岗位名

6、称：客服代表性质：接听客户来电、回复客户邮件、解决客户问题、引导客户网上购物、办理退换货。任务：每天接听客户来电咨询，回复客户邮件，为客户办理退换货时间安排：每天工作8小时，倒班制，工作时间是早上8点—晚上12点实习地点：成都市***卓越亚马逊客服中心指导老师：***（组长）***（主管）工作也做了3个多月了，感慨很多，有句古话叫做“看遍人生百态，读尽各色路人”，而我此时此刻的感受是听取百态抱怨，抗击野蛮碰撞！简单的总结了一下，此行业是公司和客户的重要纽带，客服人员须有各方面的优秀素质，具体有以下3各方面：2.1

7、心理素质要求1．“处变不惊”的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我掌控及调节能力 4．满负荷情感付出的支持能力 5．积极进取、永不言败的良好心态2.2品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德四川工商职业技术学院顶岗实习报告2．不轻易承诺，说了就要做到3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感2.3技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷

8、，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 8．良好的倾听能力2.4综合素质要求 1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力三、实习内容3.1实习周记（一）在卓越亚马逊的第一个月是幸福与甜蜜的，公司给我们安排了一位专职培训老师，叫毛羽佳，是四川大学毕业的，业绩