酒店管理员培训资料.doc

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1、富华山庄酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。资源分为物质资源和人力资源。（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。

2、总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分富华山庄酒店管理的功能系统（一）策划策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。（二）组织组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的

3、目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。三）领导领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使

4、计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。第二部分富华山庄酒店管理者必须具备的基本素质管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。（一）思想道德素质（最基本素质）内容包括：1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。3、管理者的思想道德还包括坚持原

5、则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。（二）业务素质（做好本职工作的重要基础），具体表现的六个方面的能力。1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。第三部分富华山庄酒店管理者须具备的基本观念观念支配行为，思路决定出路，心态决定命运。（一）服务观念对酒店而言，服

6、务是其主要产品，酒店应把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。（二）质量观念１、服务质量发生问题是无法像工厂产品那样可以调换或返修。２、员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人在心理上引起疲劳，因而导致服务质量不佳，而作为管理者须义无反顾地承担起责任：①管理员须全方位、全天侯的在下属员工中间反复灌输质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工。②管理员须以自身强烈的意识去感染员工，让他们感到自己的上司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。③管理员须努力提高员工的服务技能，力

7、避因不当的操作引起的心理与体力上的疲劳。④管理人员在制订规范与程序时应尽可能简洁、实用，不要摆花架子，造成员工劳累，但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情，从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。３、酒店服务具有整体性，管理者对那些思想水平与业务水平都还不能达到要求的下属要十二分小心，不要让个别员工的吊儿郎当或敷衍塞责把许多别的员工的辛勤努力统统勾销，在质量问题上不容许有侥幸心理。（三）市场观念主要表现在以下几个方面：１、竞争与风险竞争是市场经济的主要特征之一，其核心是优胜

8、劣汰，且必然伴随风险。竞争：价格竞争：为低水平的初级竞争，削价手段参与并非上策。非价格竞争：则指产品质量、特色、品牌等方面的竞争。２、产品酒店的市场行为主要表现为向客人出售产品（设施设备和无形服务的结合体），都在满足客人各种需求，使他们获得满意的享受，因此管理者必须把产品观念灌输给下属。产品的核心是质量标准与价值，管理者培训广大员