酒店管理培训资料.doc

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1、酒店管理培训资料（一）酒丿占的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每口24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在口常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基木的部门和机构不会有很大的差别。（二）酒丿占的管理层次和管理原则1＞酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大，管理的幅度越小。现衣国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制屮，任何一级领导、管理人员、服务员祁要明确

2、白己的业务范围、工作职责及木人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质最的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总Z,服务人员要根据岗位责任制的规定，明确白己的职责范伟I、服务稈序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排LI常T作，监督木班组服务员的服务工作，随时检杏其服务是否符合木酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助木班服务员进行工作或是代班服务。特

3、别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲白参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是木班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导木班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责木部门人员的T作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订木部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定木部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有纟H.织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

4、(4)总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高索质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务丁•作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。%1对肓接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检杳和督导属下的T•作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每

5、个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。%1二线为一线部I'J服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。%1授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在H己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。%1时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱

6、的观念。%1沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。%1目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的li标每个管理者要认真完成。忖标是一种追求,也是一种压力。公司规章制度一、公司形象1、员丁•必须清楚地了解公司的经营范用和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，丿应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适屮，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入丁•作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一般

7、铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离Z最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电了邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月——9月）上班时