酒店经营管理复习-酒店管理.doc

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1、酒店管理概论—彭青三&四、酒店未来及酒店管理涉及概念：（前六章课后词汇表）劳动生产率、酒店营业收入、酒店成本、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、成本中心。开房率、RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价（ADR）、福利、收益管理，经营毛利（GOP）、折旧、分销渠道、客房存量。涉及理论：1.酒店管理主要内容2.酒店管理基本方法3.酒店组织设计影响因素4.酒店组织机构形式及其适用范围5.酒店主要部门及其职能6.酒店主要制度、岗位

2、责任制的意义及其制定。7.酒店控制管理（上课及教材）8.酒店计划指标、内容及指标意义（上课及教材）9.服务质量管理基本概念及原理10.服务质量管理差距模型11.酒店质量管理评价指标12.酒店服务质量管理体系建立13.酒店总经理工作要点、成长路径。（教材）三、酒店未来发展趋势1、管理理念的变化Ø对消费者的尊重与关怀Ø企业组织的扁平化Ø倒金字塔的管理理念（松下理念：“先制造人，再制造产品”&“宾客至上，员工第一”&“员工是饭店内的客人”）Ø学习型组织Ø实施CIS-CS-ES战略Ø注重品牌和资产经营Ø酒

3、店集团化、品牌化的经营Ø酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分与多元化Ø文化内涵的提升Ø新技术的广泛使用Ø创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理Ø酒店人力资源开发和用工制度的社会化2、实施CIS-CS-ES战略ØCIS—企业识别系统（有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统）这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。ØCS---顾客满意它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从

4、而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。ØES---员工满意（以内部员工为第一位）员工满意，才能产生顾客满意。当今酒店正面临激烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，酒店只有提高酒店的满意度，才能形成和增强酒店的凝聚力和竞争力。酒店产品是一种以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其他的产品的特殊产品，其特殊性在于，它是带有感情色彩的，如果没有员工参与，我们的产品将缺乏情感。3、注重品牌和资产经营品牌资产经营竞争的市场条件下，顾客认识品牌，选择品牌渐成为时尚。没有品牌的企业是缺乏竞争性的企业，没有品牌

5、的经济是缺乏活力的经济。（1）品牌内涵：l酒店的品牌是酒店产品质量和信誉的标志。l是酒店满足顾客需求能力的反映。l酒店要培训员工的品牌意识。（2）酒店品牌构成的要素有：l完善的酒店产品功能。l稳定的酒店产品质量。l鲜明的酒店企业形象。l高水准的经营与有效管理。l较高的文化含量。l高额的市场占有率。l高效益。§资产经营是酒店业发展的趋势，酒店经营主要包括三个层次：§一是酒店直接经营，即传统的主体产品，如住宿，餐饮、娱乐和商品经营。§二是酒店的综合经营，是酒店直接经营的延伸，就是按照酒店的性质，特点功

6、能在多个方面的延伸。使潜在效益变成现实的效应。§三是资产经营，资产经营是企业通过资本的形式，对资产的存量和增量进行管理，为企业带来利润最大化的一种经济活动。并通资产的重组实现增量的积极积聚和集中。§资产重组包括合并，购入外资资产，或股权的结构重组。§酒店的资产包括了人才、品牌，商誉，其是有形的资产与无形的资产的总合。4、文化内涵的提升Ø酒店业的竞争由低层次的，价格竞争逐步走上质量竞争和文化的竞争。Ø酒店的商品本身就是销售一种具有文化的附加值的服务。文化的内涵在酒店企业中越来占据了较高的价值。Ø文化

7、内涵的提高对酒店来说主要表现在外的有形的文化氛围营造和无形文化的企业文化的建设。5、酒店集团化、品牌化的经营：Ø世界酒店业每年都在调整与兼并之中。Ø英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团，成为规模最大的，最具有竞争力的企业集团。6、市场高度细分与多元化酒店竞争战略归根到底是两大类：一是竞争化策略，二是成本领先策略：这两类的策略又与同一种营销手段有关，即小市场、大份额，或密集型营销，也就是实现专业化分工的市场。寻找主题，挖掘主题是关键。7、创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理酒店人力资

8、源开发和用工制度的社会化。劳动力节约的关键是:机械化,管理信息系统化程度高工作效率高社会化程度高四、酒店未来及酒店管理（一）酒店管理的基本理论1、酒店管理定义：酒店管理是指酒店管理者为了有效的实现酒店规定的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它包括：酒店管理目的，酒店管理手段，酒店管理要素，酒店管理职能。2、酒店经营与管理的联系与区别–经营与管理是密不可分的，又有区别的两个概念•经营，侧重点是酒