教学案例索赔的语言艺术.doc

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1、索赔的艺术浙江湖州师范学院杜宗斌郭淑梅在**酒店,一位客人在离店时把房内一条浴巾放在皮箱内带走,被服务员发现后报给了大堂副理,依据酒店规定,一条浴巾需向客人索赔50元。如何不伤害客人,又能维护酒店利益,大堂副理苦苦地思索了好一会儿。大堂副理在总台收银处找到刚结完账的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在皮箱内。客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。客人脸色有些紧张,但为了维护面子,否认带走浴巾。为了照顾客人的面子,大堂副理就给客人一个台阶,说:“请您回

2、忆一下,您住店期间是否有亲朋好友来过,顺便将浴巾带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,你尽可找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”他说话的口气意思就是:“我根本不愿花50元钱买这条浴巾。”大堂副理干脆给他一个暗示,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,被毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着皮箱上了楼。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故作气状:“你们服务员做房太大意了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴

3、巾拿出来了,就放在沙发后面。”大堂副理听后心里很高兴,但丝毫不露声色,并很有礼貌地说:“对不起,先生,打搅您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打搅客人,理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”一语双关,听起来好像是对劳驾客人上楼进房查找表示感谢,然而真正的含义却是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理真诚地说了一句:“欢迎您再度光临我们酒店。”整个索赔结束了,客人不失面子,酒店不损利益,双方皆大欢喜。[评析]“宾客永远不会错”,这是有意将“对”让给客人。在这则经典案例中,客人带走浴巾,又不肯丢面子,如果酒店直截了当地指出客人的过

4、错,就如“火上浇油”,客人会气得暴跳如雷,会为维护自己的面子死不认错,问题就更加难以解决了。只有真正把宾客当成上帝,以客人“对”为前提,才有利于问题的解决。本案例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护客人的尊严,把“错”留给酒店,数次巧妙地给客人提供下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和善意,主动拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,也使酒店避免了经济损失。这位大堂副理用心良苦,态度诚恳,其处理问题的高超技巧,令人叹服,他人性化的细微服务真正体现了酒店良好的“宾客至上”的服务意识。上述事例在酒店的日常服务中时有发生,只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进,那么在“宾客至上”的前提下,

5、酒店的服务也会变得日臻完善而精益求精。

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