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时间:2020-03-18
《教学参考第3章 教学情景.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、教学情境《物流服务营销》第3章教学过程建议一、教学形式建议1.本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主,系统全面地学习物流服务营销课程第3章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2.在条件允许的情况下,帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3.整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,安排学生书面作业3~4次,教师应该批改,对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体(一)教学中使用的媒体手段1.文字教材:《物流服务营销》,蒋桦,王雅蕾任本书主编。2.课堂教学:本资料包中的PPT课件。(二)教学环节1.教学互动为保
2、证《物流服务营销》课程授课效果,保证教学质量,应采用多种形式的教研活动,在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题,还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2.教学辅导每两周一次集中面授辅导,辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3.作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训,实训类型:案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅,成绩合格者方可参加期末考试,平时成绩占期末考试一定比例的分数(50%)。(注意:因为部分课程含有实训内容,此处根据具体课程填写。)4.考试考试是对教和学质量的检查,是不可缺少的教学环节。考试内容应覆
3、盖全面,符合大纲要求,要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强,本课程实训成绩结构如下:技巧训练占20%;企业调研占10%;方案策划20%;期末考试成绩占总成绩的50%。(注:本资料包中备有各种测试卷)评价建议根据本章学习,对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第3章物流客户服务与管理一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标,明确本章内容应如何进行能力分级讲授。(分条列述)格式如下:1.掌握物流客户的分类;2.了解各阶段客户关系的特点;3.掌握客户信息收集方法;4.掌握客户满意度调查问卷设计;二、课时分配共四节,每节安排
4、2个课时。三、教学重点难点教学重点:1.掌握建立客户档案的步骤,并科学的管理客户档案;2.能够设计客户满意度调查问卷,并能较好的评估分析客户价值。教学难点:1.归类收集整理归纳客户资料的各种方法,根据实际情况有选择性的应用;2.根据不同的客户制定不同的客户满意度调查表;四、教学大纲第一节物流客户一、客户的内涵(一)客户不全是产品或服务的最终接受者(二)客户不一定是用户(三)客户不一定在公司之外二、物流客户的分类(一)根据客户与企业的关系的分类(二)按客户的重要性程度分类(三)按客户的忠诚程度分类(四)根据客户提供价值的能力分类(五)从市场营
5、销角度进行分类(六)从物流客户角度进行分类三、各阶段客户关系的特点(一)基本物流服务(二)增值物流服务第二节物流客户服务一、物流客户服务的概念二、物流客户服务的要素(一)交易前服务要素(二)交易服务要素(三)交易后服务要素三、客户服务人员必备的能力和素养(一)饱满的工作热情和认真的工作态度(二)熟练的业务知识(三)耐心地解答问题(四)良好的沟通协调能力第三节物流客户管理一、客户信息收集与整理(一)客户信息资料收集方法(二)整理客户资料(三)建立客户资料档案(四)客户档案的管理二、客户满意度管理(一)客户满意度的概念(二)客户满意度的影响因素
6、(三)客户满意度调查步骤(四)客户满意度调查分析与评估11个要点(五)客户满意度管理适用的行业三、客户价值管理(一)客户价值管理分析(二)客户价值管理的步骤(三)客户价值管理的要点(四)客户价值评估(五)实现客户信息集成管理主要概念物流,客户管理,资料收集,价值评估,满意度六、教学案例此处引用教材中导入案例。CRM为西蒙拉近与客户的距离西蒙国际控股集团诞生于1916年,总部设在巴塞罗那,如今已是世界最大的专业开关制造商之一,在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司,营销网络遍布世界55个国家和地区。寻求制胜法宝经过五年的摸索与适应,西蒙电气在中国
7、市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位。前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源,在江苏生产基地实施ERP系统,规范了公司后台资源;然而,随着公司的快速发展,西蒙公司领导层发现,公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题,而是由于客户、渠道资源激增,面对生产力严重过剩的市场环境,要想继续保持行业领跑者的地位,企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史,同时反复挖掘利用已有的资源,因此西蒙电气在前端销售环节,需要一套具有先进管理理念,同时功能强大的管理系统——CRM,来帮助企业解决难题。完善战略部署正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述:
8、“适时在CRM上的投入是西蒙电气的战略步骤之一。作为一个具有87年专业历史的国际品牌,西蒙非常看重先进科学的管理,产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决,因此客户对于产品以及
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