教学参考第3章 教学情景.doc

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1、教学情境《物流服务营销》第3章教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习物流服务营销课程第3章的基本内容。各教学点应聘请有一定经验的教师进行面授辅导。2．在条件允许的情况下，帮助学生讲解一些本地企业的实际案例。3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业3～4次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《物流服务营销》，蒋桦，王雅蕾任本书主编。2．课堂教学：本资料包中的PPT课件。（二）教学环节1．教学互动为保

2、证《物流服务营销》课程授课效果，保证教学质量，应采用多种形式的教研活动，在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问题，还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。2．教学辅导每两周一次集中面授辅导，辅导总时数原则上不超过课程总学时数的50%。3．作业及实训在学习过程中学生应完成课后作业及实训，实训类型：案例分析、实践活动等方式。辅导教师应认真批阅，成绩合格者方可参加期末考试，平时成绩占期末考试一定比例的分数（50%）。（注意：因为部分课程含有实训内容，此处根据具体课程填写。）4．考试考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。考试内容应覆

3、盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。本课程实用性很强，本课程实训成绩结构如下：技巧训练占20%；企业调研占10%；方案策划20%；期末考试成绩占总成绩的50%。（注：本资料包中备有各种测试卷）评价建议根据本章学习，对学生的学习效果进行评价并给出学习建议。教学情境安排第3章物流客户服务与管理一、教学目标列出本章教学应达到哪些目标，明确本章内容应如何进行能力分级讲授。（分条列述）格式如下：1.掌握物流客户的分类；2.了解各阶段客户关系的特点；3.掌握客户信息收集方法；4.掌握客户满意度调查问卷设计；二、课时分配共四节，每节安排

4、2个课时。三、教学重点难点教学重点：1.掌握建立客户档案的步骤，并科学的管理客户档案；2.能够设计客户满意度调查问卷，并能较好的评估分析客户价值。教学难点：1.归类收集整理归纳客户资料的各种方法，根据实际情况有选择性的应用；2.根据不同的客户制定不同的客户满意度调查表；四、教学大纲第一节物流客户一、客户的内涵（一）客户不全是产品或服务的最终接受者（二）客户不一定是用户（三）客户不一定在公司之外二、物流客户的分类（一）根据客户与企业的关系的分类（二）按客户的重要性程度分类（三）按客户的忠诚程度分类（四）根据客户提供价值的能力分类（五）从市场营

5、销角度进行分类（六）从物流客户角度进行分类三、各阶段客户关系的特点（一）基本物流服务（二）增值物流服务第二节物流客户服务一、物流客户服务的概念二、物流客户服务的要素（一）交易前服务要素（二）交易服务要素（三）交易后服务要素三、客户服务人员必备的能力和素养（一）饱满的工作热情和认真的工作态度（二）熟练的业务知识（三）耐心地解答问题（四）良好的沟通协调能力第三节物流客户管理一、客户信息收集与整理（一）客户信息资料收集方法（二）整理客户资料（三）建立客户资料档案（四）客户档案的管理二、客户满意度管理（一）客户满意度的概念（二）客户满意度的影响因素

6、（三）客户满意度调查步骤（四）客户满意度调查分析与评估11个要点（五）客户满意度管理适用的行业三、客户价值管理（一）客户价值管理分析（二）客户价值管理的步骤（三）客户价值管理的要点（四）客户价值评估（五）实现客户信息集成管理主要概念物流，客户管理，资料收集，价值评估，满意度六、教学案例此处引用教材中导入案例。CRM为西蒙拉近与客户的距离西蒙国际控股集团诞生于1916年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界55个国家和地区。寻求制胜法宝经过五年的摸索与适应，西蒙电气在中国

7、市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位。前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源，在江苏生产基地实施ERP系统，规范了公司后台资源；然而，随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现，公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题，而是由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，同时功能强大的管理系统——CRM，来帮助企业解决难题。完善战略部署正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述：

8、“适时在CRM上的投入是西蒙电气的战略步骤之一。作为一个具有87年专业历史的国际品牌，西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及