营业员的专业培训.doc

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1、一、知识目标：营业员在公司的定位公司经营思想的传递者公司形象的展示者公司产品销售实现者个人素质体现者是微笑大使、是服务专家、是信息收集者是意见反馈者、是问题解决者是店检的后备军二、态度目标：让顾客满意是我们的天职工作中做到：1、顾客永远是对的2、如果顾客有错误，请参照第一条。3、接受营业员的工作，就要接受这份工作的一切4、我的情绪我掌控，我工作、我快乐。三、能力目标：有极强的促销能力1、良好的服务礼仪2、温暖体贴的沟通配方介绍3、专业的单品介绍能力视听感觉介绍法价值介绍4.1、甜美的声音，温暖的语言4、专业的服务4.2、得体的肢体

2、语言4.3、妥贴的顾客应对技巧5、熟练的打秤训练6.1、原则：20元、50元、100元一律过验钞机6、真假钞鉴别训练6.2、鉴别假钞方法6.3、骗子使用假钞手段7、条码背诵四、培训考核：1、笔试：2、实操：需备考核记录表五、培训跟踪：店长、店检反馈表¡¡五大服务用语：¡你好！欢迎光临）¡谢谢¡对不起，请您稍等！¡好的，我明白了。¡欢迎您下次光临¡1、正确使用问候语时要声音洪亮，学会用气发声、嘴形打开、语气柔和、语调上扬¡2、忌讳直接问顾客：“看看来点啥......”¡3、问候顾客前要微笑¡4、演练¡三米微笑：¡目测三米内，驻足、目

3、光与其交流，微笑着询问……¡微笑的尺度：¡1、发自内心的微笑才是最美的¡2、体现外在的是要露出8颗牙齿谢谢！¡1、不是顾客买我们的产品言谢，而是顾客有意识或者是已经采取了行动对我们有所帮助时，要同顾客言谢¡2、当你没有直接将产品递给购买者手中，而是通过第二个顾客帮忙转接时要言谢¡3、顾客自己拿商品去收银台称重时，要同顾客言谢，并运用正确的手势。如：“麻烦请您那边称重，谢谢！”对不起，请您稍等¡服务技能¡一、服务四勤：¡1、眼勤：要有眼观六路，耳听八方的能力。¡2、手勤：业务要熟练，手上动作要快、准、稳¡3、脚勤：脚下移动速度要快，

4、尽量不要让自己的动作停滞下来¡4、嘴勤：要有一对多的能力，顾客问话要有问一答多的能力对不起，请您稍等（马上为您服务）¡服务技能¡二、学会控制销售的节奏：¡1、你服务的过程中要给顾客一种紧迫感，感觉你在尽全力的工作。但不紧张¡2、如果能形成排队的趋势时，可稍放慢销售节奏，制造排队的现象¡注意：¡禁止做私事让顾客去等好的，我明白（马上来、没问题）¡是同顾客的一个确认过程，也是一个回应过程，同时也避免引起误会¡三不说：¡顾客误解不说不对¡顾客有难不说不管¡顾客咨询不说不知¡六做到：¡服务顾客主动热情（微笑、把顾客当多年不见的好朋友一样对

5、待）¡介绍商品诚恳耐心（要有百问不烦，百挑不厌的心态）¡拿递商品快捷准确（业务熟练，一斤能称多少个产品必须清楚）¡顾客咨询文明亲切¡仪容仪表端庄大方（按素养要求去做）¡促销商品声音洪亮（需保证在你周围3米内的顾客能听到你的声音）¡三加一服务：¡三种问候语加一种特惠商品的介绍或你认为比较好的商品的介绍（特惠、新品推荐、明星商品）¡分析顾客的购买方式：¡计划性¡冲动性¡习惯性¡¡1、熟悉商品的卖点¡2、掌握商品的陈列的标准：¡a、商品最漂亮的一面展示给顾客¡b、一个商品对应一个价格签、一个食品标签¡c、价格签及食品标签置于商品陈列盘的

6、右上角或右上方¡d、商品陈列要丰满，不允许不合格商品上柜台¡e、具体陈列摆放方式见图片¡一>顾客购买动机的分类¡¡根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。¡¡1．感情动机¡¡感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。¡¡感情动机又可分为情绪和情感的动机。¡¡　　◆情绪动机¡¡　　情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。¡¡　　◆情感动机¡¡　　

7、感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。¡¡　　2．理智动机¡¡　　理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。¡¡　　在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。¡¡　　【案例】¡¡　　某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务

8、；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。¡¡　　3．惠顾动机¡¡　　惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买