CISA 中文知识点梳理 第四章-IT服务交付与支持重要知识点.pdf

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1、第四章IT服务交付与支持★必须的知识点(ITServiceDeliveryandSupport)服务的等级（水平）管理实务；运营管理最佳实务；系统性能（效能）监控程序、工具和技术（网络分析器、利用率报告等）；硬件和网络设备功能；数据库管理实务；操作系统、工具软件和数据库管理系统；生产能力计划和监控技术；对生产系统的应急变更和调度管理程序，包括变更、配置、发布和补丁管理实务；事件/问题管理实务（如帮助台、呼叫中心等）；软件许可和使用清单管理实务；系统弹性工具和技术（容错硬件、单点失效的排出、服务器集群）★可能的考试重点物理体系运行（原计算机操作）无人值守系统、输入输出控

2、制功能、数据管理实务、作业记帐、日程安排、资源使用监控、事故处理流程、问题管理（异常情况检测归档解决和报告）、支持/帮助台、程序变更控制、程序库管理系统、库控制软件（可执行文件与源代码的完整性、源代码比较）、版本管理、质量保证、信息安全管理信息系统体系结构和软件（原第三章）操作系统（软件控制参数、软件完整性、活动日志和报告选项）访问控制软件数据通信软件数据管理（文件组织方式）数据库管理系统（DBMS结构、元数据结构、数据字典/目录系统、数据库结构、数据库控制）磁带和磁盘管理系统实用程序（系统工具）软件许可IS网络基础设施（原第三章）网络基础知识（基带与宽带）企业网络架

3、构网络类型网络服务网络标准和协议OSI参考模型OSI模型在网络体系中的应用（局域网、城域网、广域网、无线网络、互联网）网络管理和控制（性能度量、网络管理、管理工具）网络环境的应用系统（C/S、B/S技术，中间件）★知识点摘要4.2信息系统运营部分内容和第三部分第五部分是一致和重复的从体系上看交付和支持是开发的后续交付和支持的IS是信息资产保护的内容信息系统的运营承担计算系统软硬件的日常支持工作。库管员职责问题处理程序对资源利用的效率和效果的监控程序4.2.1信息系统运营管理IS管理层对IS部门的全面运行负全部责任。资源分配、标准和程序（符合总体业务战略和政策）、运营程

4、序监控（不断改进处理流程）。判断类是设施服务水平的标准是行业标准benchmark▲控制功能确保信息系统处理无论在发生较小的或重人的中断后，均能及时得到恢复。监控系统性能和资源情况，以实现计算机资源的最佳使用。预测设备更换/容量，以保证当前作业流量的最大化并为未来需求制定战略计划。4.2.2IT服务管理提高服务质量，降低服务成本，以能满足企业不断变化的需求。IT支持服务包括服务平台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和版本管理。IT交付服务包括服务水平管理、IT财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。之间是高度关联：任何要求的变更，不管是源于解决问题、

5、增强功能或任何其它原因，都必须经过问题变更管理。在变更被接受并得到批准前，要审核其成本效益和可行性研究。变更可能会涉及到一个或多个配置选项，此时变更管理就会调用配置管理流程。德耳塔版本中仅包含最近版本以后曾进行过修改的单元。服务管理包含配置管理数据库(CMDB)，其中存放了每一项配置项目，ITSM是一种基于信息技术基础设施库(ITIL)框架的方法。▲服务水平监控服务效率和效果的工具：异常作业终止报告、作业重启报告（jobrerunreport）、操作员问题报告、输出分发报告、控制台日志（比较复杂难以用作监控，需要IS管理层利用其他特定功能的日志）、操作员工作日程表。服

6、务水平协议(SLAs)审核外包的SLA时首先是判断是否基于业务需要、其次是成本是否合理、再次是审计权利、最后是安全条款服务水平指标：风险、安全、控制指标以及效率和效益指标。4.2.3基础设施运营infrastructureoperation▲无人值守Lights-out运行是重要计算机机房的自动运行，即在无人工干涉的情况下自动执行任务。减少系统错误和中断的次数▲输入/输出控制功能·保证批处理信息得到准确和完整的处理，且与IS管理部门的意图和授权一致。一对一的键入验证(对大量数据录入不可行)、数据录入功能和数据录入验证的隔离。▲作业记账作业记账应用监控.和记录IS资源的

7、使用。计费和系统优化。▲日程安排高优先级的作业需要优先资源分配。作业调度软件一次设置作业，防止错误、保证作业独立性和控制作用先后顺序、控制生产数据访问，减少人工操作依赖，记录作业成功或失败情况。4.2.4资源使用监控由于组织业务越来越依赖于计算机资源，对资源有效的控制很关键。▲问题管理意外管理▲事故处理意外（事故）管理和问题管理常常很相近，意外管理针对的是马上能够解决的问题，而问题管理目的在于找出问题的根本原因，解决问题，并避免以后再发生。▲异常情况的检测、归档、控制、解决和报告出于控制的目的，追加错误日志应限制为授权的人员。职责分工则要求结束错误日