物流订单跟踪流程及客户沟通

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1、物流订单跟踪流程及客户沟通物流订单跟踪是属于物流系统运输环节中非常重要的一项，关系着：是否正常发货，货物安全，在途运输，信息交流，安全到货，客户回执等诸多环节的掌控及操作。其次电话客户沟通是与客户连接的一座桥梁，关系着：企业形象，服务态度，工作水平，及客户满意度等。所以如何做好做优这项工作是至关重要的。一．物流订单跟踪流程客户申购系统下单确认订单仓库配货装车发货在途运输完好到货客户签单回单归档1.客户申购客户通过申请与公司达成购货协议。包括货物明细，订发货时间，支付货款，等来完成申购。2.系统下单生成购货协议后，物流系统录入订货明细。生成发货单

2、。3.确认订单发货单生成后，通过复核及审查。正式下单，进入仓库环节。4.仓库配货统计处打印单据，传至仓库。由仓库管理员检货配货，准备装货。5.装车发货发货复核货品，保证订单与实物相符。司机签收及注意事项，完成发货。6.在途运输与司机保持密切联系，分时分段掌握货物及在途信息。发现情况及时处理及汇报。7.完好到货及时帮助司机疏导解决路况及地址等着诸多问题。跟踪货物准确按时的到达货运地。8.客户签单协助司机及跟车人员与客户的核对卸货等环节，确保客户满意完好的签收货物及回单。9.回单归档跟踪回单，及周期。保证回单安全完整的返回物流部。合理保存归档。二．

3、与客户电话沟通基本要求：①说话要尊称，态度平稳。②说话要文雅，简练，明确。③说话要婉转热情。④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。⑤与客户讲话要注意语气措辞。　开始语：对外：您好！鲜多集物流。对内：您好！物流部。称呼：尊称男士X先生，女士X小姐。如知对方职位可加职称，例：XX经理。规范礼仪用词：您好，再见，再联系，感谢您，不好意思，不客气，麻烦您，谢谢您，等。忌用词：喂，不知道，笨蛋，你不懂，你笨死了，狗屁不通，猪脑袋，白痴，没脑子，等。方言差异：例：物品名称差异，根据在库货品的名称及客户地区灵活掌握词汇及名称的含义和读法。1.货物申购

4、例题1：客户所定货物库存不够，导致缺货。答：XX先生；您好！很抱歉给你您带来不便。因为厂商发货不足，导致这次货品缺少XXX，我们会在最短的时间内安排补货。以最快的速度，第一时间将缺少的货物发出。请您保持联系。谢谢！2.系统下单例题1：已经与客户达成申购协议，但是客户要求补货。答：XX小姐；您好！对于您提出的补货要求，很高兴已经通过公司批准。现和您核对货品明细。以便准确发货。谢谢！例题2：统计发现订单数量单位存在问题。答：XX会计；下午好！我这边录入时发现订单数量及单位数据存在问题，请予以修改，感谢你配合我部的工作,谢谢！例题3：因客户未及时支付

5、货款，XX部要求物流部取消订单。答：XX经理，您好！根据您反馈的情况，我们这里是无法单方面取消订单的。请您联系XX部将订单取消。我们这里才可以予以确认。感谢您的配合，再见。1.确认订单例题1：订单确认后XX客户要求补货修及改订单明细。答：XX店长；您好！非常抱歉，根据公司规定对于系统确认的订单是无法实现修改的，您可以联系XX部门，申请次日或当日补货。以便达到您的订货需求。谢谢！例题2：客户要求提前日期发货。答:XX店长；您好！根据您的要求，我们会将您的要求反馈至XX部门，请保持联系，我们会第一时间将处理意见及进程告知您，感谢您的来电，再见！2.

6、仓库配货例题1：配货环节正在进行，客户致电鲜多集要求订单之外的附加品的增加发货。答：XX先生；您好！对于您提出的要求，鲜多集这边是无法帮您处理的，按照公司规定，您可以先联系XX部门，将要求告知。如果公司通知安排发货，我们会按时处理的。谢谢！3.装车发货例题1：客户来电物流部要求按照客户提出的堆码方式堆码。答：XXX小姐，您好！根据您提出的提议，我们会协调装货员尽量按照您的要求来装货以及堆码。谢谢！例题2：XXX部门要求货物加多层外包装，旨在确保货物的安全。答：XXX部门，XX经理；您好！根据您的提议，请联系物流部XXX经理进行提议，我这里会根据

7、上级领导的指示，完成操作，谢谢！4.在途运输例题1：客户来电想了解即时车辆运行地点。答：XX先生；您好！很高兴接到您的来电，我们会即时索取信息并将信息反馈给您，请留意接听我们的电话。谢谢！例题2：在途车辆发生车祸等原因，可能导致货物无法按时到达。答：您好！是XXX先生么，非常抱歉，现告知您XX车辆因XXXX在京杭高速上滞留，可能引起货物无法到达的情况，请您及时做好安排和准备，我们会及时跟踪将信息第一时间反馈给您。可能对您带来的不便，请理解。谢谢！例题3：司机在途发生车辆损坏故障等情况无法继续送达，并求助于物流部。答：XX师傅，你好！现将离您方位

8、最近的维修公司联系方式告知您，请及时联系沟通解决。避免出车货滞留情况，及时的将货品送达。我们会一直和您保持联系。谢谢！1.完好到货例题1：加盟商所需物