电话销售案例.doc

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1、案例分析案例列举　　案例分析 　　案例分析一 　　1.案例 　　销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 　　客户：这里是天海公司吗？ 　　销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？ 　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？ 　　销售：我姓王。我叫王慧。 　　客户：哦，王小姐您好。 　　销售：请问您是第一次打电话过来吗？ 　　客户：是的。 　　【自检】 　　在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 热情  饱满□ 一般□  积极性  饱满□ 一般□ 

2、 自信心  饱满□ 一般□  声音的感染力  饱满□ 一般□  客户的反应  饱满□ 一般□  可信度  饱满□ 一般□  　　您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ 　　　2.案例分析 　　案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意： 　　◆自我介绍要有活力 　　在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。 　　◆真实的表现 　　要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，

3、是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。 　　◆案例分析案例列举　　案例分析 　　案例分析一 　　1.案例 　　销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 　　客户：这里是天海公司吗？ 　　销售：是的，是天海公司，我是王慧，请问可以在什么地方帮助您？ 　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？ 　　销售：我姓王。我叫王慧。 　　客户：哦，王小姐您好。 　　销售：请问您是第一次打电话过来吗？

4、 　　客户：是的。 　　【自检】 　　在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现如何？ 热情  饱满□ 一般□  积极性  饱满□ 一般□  自信心  饱满□ 一般□  声音的感染力  饱满□ 一般□  客户的反应  饱满□ 一般□  可信度  饱满□ 一般□  　　您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ 　　　2.案例分析 　　案例中的销售代表有很多优点，比如很自信的报出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意： 　　◆自我介绍要有活力 　　在上文的案例中，如果电话

5、销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。 　　◆真实的表现 　　要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感受到了，这一点可能要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。 　　◆提问问题要果断 　　从另外一个角度来说，接听电话时必须有一个非常好的问候语：“您好，天海公司，我是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑，不是一下切入进去的。 　　◆发自内心的想

6、帮助对方 　　当然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自内心的想帮助对方有关。一定是发自内心的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即使有些企业的销售人员也在问，但充其量也只不过是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。 　　◆双方的性格不同 　　上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢平静，这一点通过她的声音可以表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来非常的灿烂。而客户是以孔雀行

7、为为主导的，他非常喜欢笑。 　　案例分析二 　　案 例 　　销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海公司，我是王慧。 　　客户：这里是天海公司吗？ 　　销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么可以帮助您的吗？ 　　客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您贵姓？ 　　销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？ 　　客户：对，是第一次。 　　销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否可以请问您几个问题呢？ 　　客户：好的，您问吧。 　　销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？ 　　客户：没有，从来没用过，所以才来买

8、。 　　销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，还是希望由我来推荐一款给您呢？ 　　客户：我记得你们公司好像有一款超薄的机子，我比较感兴趣。 　　销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？ 　　客户：嗯，好像是 8188吧。 　　销售：哦， 8188呀，您真有眼光，那