装修公司客户部人员行为规范.doc

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1、装饰顾问日常行为规范一、目的二、现场管理规范三、接待准备四、接待礼仪与服务五、涉外接待六、接待规范七、文秘服务工作八、售后服务工作流程九、仪表、仪容十、电话礼节十一、服从领导十二、团结协作十三、学习规范十四、职业道德十五、工作处罚条例十六、总结8一、目的1、为规范装饰顾问日常行为，明确其岗位职责，树立基点公司良好的企业形象，特制订本规范。2、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。3、从本行为规范实施之日起，前台人员统称基点公司装饰顾问，不再使用“前台人员”称谓。二、现场管理规范1

2、、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。总部作息时间为每日9：00—18：00（特殊情况以临时安排为准），9:00以前必须换好工装，化好淡妆坐在前台，否则视为迟到。2、部门经理根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司上级部门，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如公司有特殊安排需要之后补休的，需提前一天书面通知部门经理并签字认可，否则视为旷工处理。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经部门经理同意后方可执行，事假由部门经理和行政部经理同时审批。3、爱护公司一切设施设备，造成损失照价赔偿。对于前台

3、的一切物品需妥善管理，若部门经理抽查发现前台抽屉杂乱或前台桌面有除必要工作物品以外的私人物品，如水杯、手机、钱包等。4、装饰顾问对于个人领用的公司物品需贴上姓名，一般情况下不外借，若发生管理不当造成丢失的，装饰顾问承担赔偿责任。5、对于前台客户休息区和洽谈区以及展柜的整洁保持工作由当日在职的装饰顾问共同维持。6、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，无工作需要不得进入与自身工作无关的区域。7、前台必须随时保持1-2名装饰顾问，若工作需要暂离前台的，需及时通知部门经理安排代管。8、工作时间内不聚众闲聊，不

4、嘻笑打闹，不经批准不得会与工作无关的外部人员。9、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮酒，不做与工作无关的一切事情。10、上班时间应保持良好的精神面貌和商务礼仪，不得在前台打瞌睡、睡觉。三、接待准备81、每天必须在到岗后及时将茶壶清洗干净并泡好茶叶以便客户到访时备用。2、检查前台客户休息区及洽谈区的卫生情况，发现不洁需及时清理。3、及时整理客户资料，定期对来访客户做出回访，确定客户下次到访日期，了解客户进一步需求，并作好记录。4、每天中午下班前将前一天来访客户资料及来访量统计作好电子版登记，并发给部门经理做好客户

5、资料存档；每周一中午下班前将上一星期客户来访量做出统计并发给部门经理。5、日常除本职工作外，须自觉主动地了解学习装修知识，不断充实自我，完善专业技能。四、接待礼仪与服务1、装饰顾问在看到客户到访时，须立身微笑将客户引进公司；包括为客户让座、双手递上茶水、咨询客户来访意图、对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）4、及时对设计师服务

6、的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。８、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪

7、带入工作中。9、与客户洽谈时应面带微笑多听取客户意见，了解客户需求，认真填写表格，以便掌握客户需求；对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。810、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。五、涉外接待1、装饰顾问在接待非装修客户来访者时须保持同样的商务礼仪。2、及时了解来访者的需求并视情况作出相应处理，无法及时处理时须让来访者将来访事宜作好登记，并转告受访者给予处理。3、若来访者须拜访公司负责人或部门负责人时，装饰顾问须请来访者在前台

8、休息区落座并告知其稍作等待；待装饰顾问将来访者情况告知受访者并得到受访者同意后方可引来访者会见。4、因受访者不在，而来访者需稍作等待时，须请来访者落座并以茶水接待。六、接待规范1、每日排定装饰顾问接待次序，按次序接待客户。2、按次序应接待的装饰顾问不在场时（不论何种原因），由下一位装饰顾问