基于心理资本员工工作倦怠问题应用与启示

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1、基于心理资本员工工作倦怠问题应用与启示　　摘要：近年来，工作倦怠日益成为工作场所中突出的问题，严重滞碍了员工的身心健康，阻碍了组织长期发展。针对该问题，本文基于心理资本的角度，从个人、组织和社会三个维度探讨一线服务员工产生工作倦怠的原因，并通过干预员工心理资本的四个维度，即自我效能感、乐观、希望、韧性，得出员工工作倦怠问题的启示。关键词：心理资本；工作倦怠；一线服务员工一、引言随着工作场所中工作倦怠问题的突显，解决企业员工的工作倦怠成为一个亟待解决的难题。在2010年中国企业心理资本调研报告中，中国员工的职业倦怠得分高于欧洲公开的常模均值

2、近10分，中国员工的职业倦怠现象已经比较明显，主要反映为身心疲劳和情感麻木。工作倦怠的产生与个体的心理资本是密不可分的，外因对个体的调节虽然很重要，但也应当注意到个体的自我调节能力，由内而外的去缓解工作倦怠情况。二、相关概念9目前，工作倦怠受到广泛认可的概念是由Maslach等人提出的，他认为工作倦怠是个体在长期的工作压力之下而形成的一种综合症状，包括情绪衰竭、去人性化、个人成就感低三个维度。情感衰竭是指由于工作的情感要求而带来过度疲劳的感觉，代表了倦怠的个体压力维度；去人格化表现为以一种消极的、否定的态度和冷漠情感去对待同事或工作对象，

3、甚至冷嘲热讽，代表了人际环境维度；失效感则表现为个体对自己工作的意义和价值的评价降低，自我效能感降低，积极性丧失，代表了个人评价维度。心理资本是Luthans等人在积极心理学的基础上，引入到积极组织行为学研究领域所提出来的概念。在2007年Luthans，Youssef和Avolio将心理资本界定为：个体在成长和发展过程中表现出来的一种可开发和测量的积极心理状态。这种状态主要有以下四个维度：在面对充满挑战性的工作时，有信心（自我效能）并能付出必要的努力来获得成功；对现在与未来的成功有积极的归因（乐观）；对目标锲而不舍，为取得成功在必要时能

4、调整实现目标的途径（希望）；当身处逆境和被问题困扰时，能够持之以恒，迅速复原并超越（韧性），以取得成功。三、一线服务员工工作倦怠原因分析1.个人因素9一线服务员工多为“85后”和“90后”，他们的家庭、学历、工作背景相当。究其这类群体心理资本较低，容易产生工作倦怠的个体原因主要有以下两点原因。一方面，该类群体年龄普遍较小，受教育程度不高，知识水平有限。已有实证研究表明员工总体心理资本在年龄上出现了显著性差异。并且，受教育程度对员工的自我效能感的影响呈现显著性差异，不同文化程度的员工所表现出来的自我效能感均值水平随着学历的上升逐渐增大。较低

5、的心理资本，使得员工在遇到工作困难时，抗逆能力较差，容易出现情绪衰竭和个人成就感低的情况。另一方面，个人自我心理调节能力不高，情绪控制能力不足。一旦遇到来自家庭工作多种冲突交锋时，无法理性处理好各种矛盾，会以消极、否定的态度面对工作，面对他人。情绪长期得不到合理的疏导，员工自我效能感会降低。2.组织因素（1）缺乏组织支持感。服务业是以顾客为导向的企业，不难发现，“顾客第一”等信条是服务企业所跟随的目标。这种观念会驱使企业在满足顾客需求时，忽视一线服务员工的心理状况。并且，在一线服务员工与顾客发生冲突时，组织更易偏向顾客，忽视员工心理诉求，

6、甚至遭到质疑，使其感受不到组织的关注和支持。有学者通过721个来自全国不同地区的样本调查，研究发现组织支持感对员工心理资本有积极影响。长此以往，缺乏组织支持感的工作环境会使员工产生情绪衰竭。9（2）工作模式固定化。由于服务业是劳动密集型产业，一线服务员工工作模式有着标准化的限制和规定，都是围绕着不同的顾客重复同样工作内容。在企业内部政策不灵活的条件下，固定的工作模式和工作内容使工作本身失去了吸引力，工作变得枯燥乏味，一成不变的模式让员工看不到未来和希望，失去工作的积极性，易产生倦怠心理。（3）工作缺乏自主性。一线服务员工的工作内容是根据组

7、织要求和顾客特定需求确定的，这种缺乏自主性的工作方式会加重员工工作的心理负担。同时，员工的绩效评定由顾客、上级和人力资源管理的考核人员多方进行综合考核，企业内部考核有固定的参照标准，但顾客的评价并没有标准可言。由于绩效考核的不可控性，员工工作进一步地失去自主性，造成低成就感的心理状态。（4）缺少职业生涯发展机会。服务业本身所固有的特点是社会需求量大、流动性强，企业在招募员工时，偏向以低成本招聘学历低的一线服务员工，再通过短周期培训让其上岗就职。上岗以后，对一线服务员工职业生涯的进一步规划就此画上句点，没有为员工提供更多的发展机会。经过一段

8、时间的工作，员工对组织、对自己难以抱有乐观的态度，工作倦怠就会产生。3.社会因素9随着社会变革的加快，竞争越来越激烈。生活节奏加快促使员工产生情绪枯竭。社会的迅速发展给一线服务员工带来了更多的