《服务行业仪规范与行业形象塑造》.doc

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1、《服务行业礼仪规范与行业形象塑造》课程名称：服务行业礼仪规范与行业形象塑造课程讲师：高竞课程课时：1天简单描述（课程效果）：通过本课程的学习可使学员了解服务礼仪的内涵，掌握正确的行业礼仪规范，塑造良好的个人及企业形象。服务礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，是商务活动中对服务从业人员的普遍要求。适合行业：行业不限适用范围：公司经理、管理人员、高级职员、客户服务人员、人事培训主管、职场新人等课程大纲：第一单元：服务礼仪的涵义与作用l礼仪/服务礼仪的涵义l服务礼仪的基本原则l服务礼仪的作用及价值l服务礼仪的要素第二单元：服务场合的仪容礼仪l仪容礼仪

2、的基本要求l仪容修饰的重点l头部、面部、手部的修饰l化妆的礼仪第三单元：服务场合的仪态礼仪l坐姿及训练l站姿及训练l行走的姿态及训练l手势的训练l微笑的训练第四单元：商务场合的着装礼仪l着装的原则l不同场合的着装规范l男装的规范与配饰技巧l女装的规范与配饰技巧l服饰搭配练习第五单元：服务行业礼仪规范l接待礼仪（对外/对内）l接待语言技巧l会务礼仪l电话礼仪第六单元：服务业金牌服务“法宝”l认知l预见l灵活l补救l情境模拟练习第七单元：处理客户投诉的技巧l客户投诉的原因分析l处理客户投诉的原则l处理客户投诉的方法与步骤l酒店管理案例分享备注：