客户服务与管理试题及答案.doc

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1、第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C

2、、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（AA数字化电话服务中心服务）P54B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐

3、观的工作态度。（A）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。(B)P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念

4、设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（C）。P10A.漠不关心型C.缺乏热情型B.优质服务型D.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用？（A）p191A、放松自己B、荒废时间C、没作用17、处变不惊，是一个人心理素质的（BD、是自己焦虑）体现。p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2

5、、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）P141A经济大客户B重要客户C集团客户D战略客户3、微笑的种类有（ABCDEF）P.43A、真诚的微笑D、喜悦的微笑B、信服的微笑E、礼仪的微笑C、友善的微笑F、职业的微笑4、导致压力产生的因素有（ABCDE）P.187--189A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD）A．积极聆听B.中立模式C.保证尽力D.重新聚焦6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投

6、诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ACD）p169A、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154A.亲情服务B.产品推荐C.客户俱乐部D.优惠推荐E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？(ABD)P53A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金

7、周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）p170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD）。P33–P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有（ABCD）P193A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含（ABD）P223A客户的感受B、别人的感受C

8、、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括（ABCD）(P145)A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括（ABCD)P122A.现实客户C.中间商E.隐形客户B.购买者D.内部客户F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABC