退货方案范文.doc

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1、退货方案范文　　项目名称完善退货流程参赛团队二工大计商参赛队员罗鹏飞田泽宇樊金芳李惠芬姚杰指导教师王安保蒋文蓉1.1项目简介网上购物技术现在是越来越成熟，购物似乎给人们带来了无限的方便，但事实并非如此，“买货容易退货”难似乎是妇孺皆知的，因此导致很多人不愿意接受网上购物，他们甚至认为“退货难”给自己带来了无限的麻烦。　　本小组认为谁能第一个做好让大家放心的退货环节，谁就能在众多竞争中分得一杯“羹”。　　退货环节早就存在，但很多商家往往忽视这一个环节的重要性，因此失去了一部分市场，我们就是致力于退货机制。　　

2、我们的目的是建立一个让大家放心的机制，拿回这部分市场，给大家带来更大的便利。　　根据我们的调查，担心商品质量的人竟然高达64.73%。　　1.2市场分析在研究市场前，我们做了一份调查问卷。　　在调查问卷中当问及“退货经历”时，有将近半数的人选择了“有”。　　可见退货在网上购物的常见性而出现退货的主要原因有发现商品是假货、商品实物与网站的描述不一致、发货和送货比较慢、发现商品有损坏现象大家的选票集中在“商品实物与网站的描述不一致”调查还发现大多数退货不成功的原因是“商家不愿意退货”通过我们收集的资料，了解现在

3、比较常见的退货流程业务在接到客户投诉并要退货时，注意记录好退货原因和数量，书面打印给收料人员（成品仓管理员）。　　当收料人员到客户去拿退货时要注意查看，是否与业务给的退货原因相符，数量是否一致，如有不符和数量异常应立即打电话业务确认，确认好方可退货否则不得退货，并告之客户此次暂不退回待弄清楚后再退。　　退货回厂后，品管需尽快处理，要将退货原因和数量弄清楚，并书面写好检验结果和处理方法给业务、生管和其他相关生产单位，请相关生产单位务必切实执行。　　如果退货数量少品管可自行处理，数量多时应找相关生产单位协同处理

4、，除报废品外，其它原因基本定在包装班处理。　　最后处理结果由品管书面形式给业务和生管知悉。　　退货需在3天内处理完毕，各相关单位需注意配合并由品管监督，如有超时品管将书面写清原因并呈报上级批示。　　以前的退货流程繁杂，拖的时间也长，给消费者带来极大不便。　　1.3改进后的方案我们采取两种方式来提供消费者参选退货流程图客户退货电话业务退货收料人员确认不接受初略检验异常原因与数量退货回厂品管检验检验结果和处理方法黄副理品管最终统计生管、业务相关生产单位作业完毕OK确认退货在三天内完成，特殊情况请示黄副理解决。　

5、　OK一是:收货时，当着快递员的面打开包裹验货，如果不满意，就现场退货，无需向公司申请。　　当然这是建立在我们和快递公司之间有协议的基础之上的。　　协议的内容是我们在支付运费的时候会出双倍的价格，为的是不让快递公司为难，更不让消费者为难。　　如果交易成功的话，多余的运费可以直接算到下笔订单中。　　二是成功收货后，才发现货物不喜欢，而货物确实不是假货，也没有与网站上描写的不同，那么消费者也可以退，但不是退到经销商那里了，这就由公司自己收购，当然，这中间会有一定差价。　　1.4分析可行性且还是消费者比较青睐的方

6、式。　　我在方式一中，我们的方案既没有伤害到消费者的利益也没有伤害到物流公司的利益，而们给物流公司的运费都是双份的，这样能保证我们能长期的合作下去，所以物流公司应该会很乐意和我们合作的。　　至于经销商的话，他们遭到退货的几率也许会增加，但他们同时开拓了市场，多了一批消费者。　　在方式二中，我们是针对那些要求高的消费者，他们买到了东西确实是货真价实，但不合他们的喜好，那么经销商也很难答应他们的退货请求，于是我们建立一个专门收购二手货的机制，回收他们的东西，具体价格视具体情况而定。　　相信不只消费者就连经销商业

7、会喜欢这一机制的。　　1.5运营与管理我们最先建立一个买卖平台，我们事先应该大力宣传我们这个平台的优势，那就是什么东西都能退、并且能买卖二手货，这个平台出售的东西便宜，可以满足大多数人，因为我们国家穷人占得比重还是很大的，由于东西比正常的便宜，在加上宣传的好，肯定买的人会有很多的。　　我们向卖家收取小额管理费、广告费。　　我们把方式二中收到的商品以一定的差价卖给需要的买家，赚取差价。　　经过我们的处理，退货就如下图一样简单了1.6小结我们想的也许不够周全，有许多改进的地方，但我们相信，只要我们通过不断的完善

8、，成功就离我们不远。　　就是因为我们有这个信念，我们才会去想完善网上购物的退货环节。　　我想再以后老师和身边人宝贵意见的提出后，我们的退货这一创业思想会越做越好的，在这里，先预祝我们成功啦指导老师点评该小组为了弄清楚市场需求，做了很多调查工作，大量数据都反映了他们观点的正确性，同时增强了他们的说服力。　　这种做法很值得提倡，只有在不断的调查市场和了解市场的基础上，对社会问题的见解才会更成熟，对他的不足也会知道的更