顺丰嘿客模式探析及对银行业务的启示.doc

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1、顺丰嘿客模式探析及对银行业务的启示“线上快捷下单与支付，线下快速送达与客户体验相结合”已成为电商未来发展的关键点。在这样一个全新的互联网产业时代，得客户者得天下，得渠道者得天下，得数据者得天下。社区，作为一个终端消费客户群的生活聚居区，其战略重要性不言而喻，然而如何构建一个合理的商业模式来系统性地挖掘社区的商业价值，却是一个业界难题。2014年顺丰速运宣布，首批开业总计518家顺丰社区门店一一“嘿客”店，并计划未来设立近3万家。这是顺丰一次大胆而又富有冒险精神的创新尝试，一石激起千层浪，一时间业内各种质疑与赞美的

2、争论喧嚣尘上。那么顺丰嘿客模式究竟是什么，其构建的核心点在哪里，其优劣势是什么，以及未来乂如何？在此，我们就顺丰嘿客模式进行一个相对系统的分析，并简单分析一下给银行业务带来的启示。顺丰嘿客模式核心是社区顺丰速运顺应时代的需要，结合自身的业态优势，在全力打造顺丰优选电商平台后，大胆地推出无实物、无库存的社区“嘿客”店模式，有其内在的合理性与必然性。物流是顺丰的优势所在，也是其立足之本。顺丰正在构建一个辐射全国的物流网络，并试图充分发挥物流网点的综合效用，随着互联网电商的发展，社区便成为顺丰战略布局的核心节点。在这一

3、构想中，社区既是物流环节的发起点和终止点，也是消费者信息流与资金流的发起点与汇聚点，并由此形成有效的大数据收集与构建平台，通过深入分析社区的居民物流消费能力，对社区居民的日常消费状况进行精确评估，由此形成大数据优势。在顺丰的整体布局屮，社区成为物流、信息流、资金流以及渠道辐射的核心节点与汇聚点。由于涉及成本、隐私、管理等多重问题，快递行业“最后一公里”物流瓶颈问题始终难破，在物流的“最后一公里”配送阶段，高度分散口纷繁芜杂的客户状况给物流行业造成了很多困难。据《运输系统地理学》，供应链最后一段的成本约占货物运输总

4、成本的28%左右，“最后一公里”运输成本过高，已明显成为阻碍电商发展的绊脚石。顺丰“嘿客”以社区为节点，形成辐射全国的物流网络，构建自成体系的“快递自提站点”，一方面可以有效解决电商物流“最后一公里”的问题，大幅提升效率，通过客户自提降低成木；另一方面也便于给最后一公里的客户终端提供标准化和统一的配送服务，避免终端合作模式屮服务质量参差不齐的现象。随着电商业态的发展，“线上快捷下单与支付，线下快速送达与客户体验相结合”已成为电商未来发展的关键点，也就是020模式。这一模式的本质是，以客户为中心，通过线上营销和线下

5、服务，改善消费体验。由此，电子商务服务平台从线上走向线下，而传统产业基于互联网进行改造,实现从线下走到线上，电商与实体店呈现逐步融合的趋势。相比较京东借助于万家便利店筹连锁品牌构建020布局不同，顺丰凭借具物流网络优势，以“嘿客”店为核心的020布局显得更特别，也更具震撼力。2012年6月，顺丰旗下的电子商务平台“顺丰优选”正式上线，定位于生鲜及中高端食品，运营一年即达到了4亿的销售额o2014年5月，随着顺丰“嘿客”店的诞生，顺丰试图打造的“电商平台（顺丰优选+合作电商）+顺丰速运+社区嘿客店+大数据”模式已经

6、初步成型，构建电商020闭环模式的商业意图也逐渐清晰，而社区“嘿客”店的设立，又成为这一战略部署最为重要的基础。那么顺丰嘿客模式优劣势到底是什么？嘿客模式未来会怎样？业内对于此有着较大的争议，在此，我们将嘿客模式与社区实物便利店和线上电商进行一个比较分析。区别于传统便利店，“嘿客”店采取虚拟购物方式，实现零库存。同时，除了主推的顺丰优选电商外，“嘿客”与多家电商平台及供应商达成了合作，这使得“嘿客”店的商品种类和范围远超越传统便利店。此外,“嘿客”店将开拓话费充值、车（机）票预订、水电费缴纳等服务，并承担起“快递

7、自提站点”的功能，实现真正的社区化便民服务。顺丰官方网站宣传“嘿客”定位是“网购一族的最潮领地，懒人们的生活管家，社区生活的物流中心”，提供快递物流业务、虚拟购物，还具备ATM、冷链物流、试衣间、洗衣、口常费用缴纳等多项业务。不过，传统便利店也有其独特的优势，对于即买即消的快消品而言，无论快递如何迅捷，也没有人愿意等待快递，而更愿意驾轻就熟地即买即消，这一消费品领域的体验要明显优于嘿客店。然而，对于非即时消费的货品而言，特别是生鲜食品，以及需要花费一定时间和成本去采购的货品，或者是在一定地域范围内不易采购到的货品

8、，选择顺丰嘿客店作为货品售前和售后环节的可能性便存在了，特别是对于距离城市中心区较远的社区，这种可能性会进一步提升。顺丰嘿客模式受到争议最人的地方是与在家网购的选择上，更多的人似乎还是会选择在家网购，而不是去嘿客店。从用户购物体验而言，的确如此。但问题的核心不在于购物，而在于物品的接收，以及售后服务问题。对于现有网购的客户群体来说，虽然网购的时效性非常迅捷，但在接收货物时