客服年终工作总结与客服年终总结范文合集.doc

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1、客服年终工作总结与客服年终总结范文合集　　1客服年终工作总结与客服年终总结范文合集客服年终工作总结一名合格的优秀的网店客服，首先要有良好的心理素质，遇到困难挫折要有一定的承受力，对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的能力，积极的工作状态也是非常重要的。　　人无所谓累与不累，主要取决于心态。　　心态好，一切都好！上面说到关于心理素质和心态的问题，比较笼统下面我详细的，具体的说下自己认为的如何做好一名客服人员，要对自己卖的产品知识了解深透，也就是说，要够专业。　　只有专业才能够做到最好，保证能够回复客户的每一个问题，即便是棘手的问题，也

2、要想办法，尽量不要说，“这个我也不清楚”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。　　也就是说我们客服平时的学习，是绝对不可怠慢不可忽视的问题。　　最怕的是客户觉得你不够专业。　　也是不够自信的表现。　　灵活性，同上一样非常重要，客户咨询量小的时候，我们可以尽可能的做到服务周到及时，包括给客户相关的宝贝，介绍产品性能等。　　咨询的客户量比较大的时候，我们不能像对待一位客户那样，完全的做到周到的服务，这时候，热情不可减，但是要巧妙的引导客户去看宝贝描述和相关的参数表，不能让客户感觉到被冷落，注意与客户的沟通语言，网店不同于实体店，我们要做

3、到语言上热情贴心，做一个比较有亲和力的客服，对于客户询问的问题，要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，方便工作，切记不要因为太忙而忽略了我们的服务精神，语言生硬，切忌。　　再就是尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被尊重和信任的感觉。　　巧妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最终目的就是这个。　　对于客户问到的秒杀活动产品，比方说，有客户说，今天秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达到目的注意说话。　　“亲，秒杀再过1个小时就结束了，之后还不确定是否有秒杀，这么优惠的价格，亲，不要错过哦”这句话远比，“秒杀我们天天都

4、有的，一年搞到头”有效果的多，要有对客户心理的洞察能力，对局面的分析能力，能促成一个2订单就促成一个订单。　　为公司带来利益，这是员工最大的价值所在切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户。　　这样的时候我们注意了，为什么说切忌给客户做选择呢？因为个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人喜欢的更能接受的。　　但是代表不了客户最终要的，对产品的眼花缭乱和一时间拿不定主意，我们明确的告诉客户，产品都是一样的质保，只是外观，重量等有些区别，使用都是一样。　　当然这是对于同类产品的来说的）给客户做选择有一个大的风险

5、就是客户收到货以后有什么外观不喜欢的问题，责任会全部推到你身上。　　由于不喜欢，而并非质量问题退换货，我们如果承担来回费用是非常不合理的。　　条理性，一个客服如果自己的电脑桌面乱七八糟，文件夹重要的非重要的都到处是，肯定会影响工作的。　　第一你不容易快速找寻自己的目标文件，第二，占用电脑磁盘空间，第三，通过视觉影响工作心情。　　最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文件夹注意分类。　　以方便我们日后的工作。　　责任感的重要性，对于大的网店，一般客服分工很明确，店铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的安排等，大家要各尽其职，

6、努力做好自己的本职工作，（遇到大的问题，大的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。　　这是对于公司对于个人都是非常重要的，做好自己，督促他人。　　关系铁的可以直接说，不铁的委婉的说，不给说的，间接的找领导说。　　）团结同事之间的关系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局为重，关键时刻，互相帮助。　　听从领导安排。　　3客服年终总结范文飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的xx年。　　时间总是这样的快，眨眼间，xx年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。　　现简要总结如下

7、xx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。　　在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。　　做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。　　虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务

8、规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。　　经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。　　在与客户的沟通、文化墙的制