以客户为本的价值营销模式.doc

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1、以客户为本的价值营销模式满足客户需求----是企业营销工作的起点和终点，是以客户为本价值营销模式的核心思想。发现客户需求、传递企业价值是满足客户需求的前提条件和曲折过程。客户关系升级是满足客户需求的理想结果，是检验价值营销模式科学性的唯一标准，是营销工作者的崇高使命。（一）发现客户需求、传递企业价值、促进客户升级-----是以客户为本的价值营销模式核心思想的三段论。1、通过调研客户信息，研究客户需求规律，发现客户需求是满足客户需求的前提条件，包括四个步骤一、一切营销工作应先从市场调研开始二、对客户需求要进行准确的分类和定位三、及时跟踪和顺应客户需求变化四、准确预见和引导客

2、户潜在需求。2、传递企业价值是满足客户需求的曲折过程。包括四方面含义一、企业价值的发掘和定位是一个全面和持续的过程；二、价值的传递是把企业价值向客户恰当传递的复杂过程；三、价值的传递一般需要经历循环往复的螺旋上升阶段；四、传递的有效性以客户的认可和接受为唯一的判断标准。3促进客户升级是企业价值得到认可和接受、客户需求得到恰当满足的理想结果。包括三方面含义一、客户关系升级是客户认同和接受企业价值、客户需求得恰当满足的结果，是对营销工作的回馈和激励；二、客户关系升级需要经历不同的阶段和层次三、客户关系升级是检验营销工作有效性的唯一标准。（二）、发现客户需求、传递企业价值、促进

3、客户升级具有丰富的内涵和形式：1、如何发现客户需求？（A）、市场需求调研和客户信息库的建设（1）没有市场需求就没有我们生存的条件，发现和定位市场需求是企业经营的首要任务，营销部正因此才成为企业的龙头部门。为了准确定位市场需求，要持续进行市场调研，然后对调研获取的各种需求情报（有价值的信息）按客户、信息类别等分类、整理、统计，最后制作调研报告。（2）客户信息库的建设就是把调研获取的各种情报（有价值的信息），通过去伪存真去粗存精等加工后，按照信息管理的要求，制作客户信息登记表。特别指出的是，客户信息库的建设是一个持续不断的过程，绝不是一次性的结果。有了客户信息库最大的好处在于

4、我们不仅可以从中找到市场需求信息，还在于我们找到解决每个客户升级的信息。（B）、市场细分和分析。根据对客户信息库的分析和现阶段的市场调研报告，重新对目标市场进行细分和定位：（1）首先，要对整体市场按照不同的分类方式，广泛地、多角度进行细析（例如按照行业、地域分布，规模和实力、产品品种和定位、管理模式和营销模式，公司组织架构等等）（2）其次要根据按不同的分类方式下细分市场，我们在逐类的进行分析，经过归纳与综合，确立各类客户群需求的共性和特点。（3）再次，在需求的共性和特点基础上，在分析该类客户群的需求差异性和独特性，依次细分下去，一直细分到每个客户的具体需求为止。（4）我们

5、得到的分析报告仍然不是每个客户和客户群的基本需求定位，而是该客户和客户群的定位指导。我们根据客户的具体信息和定位指导相结合，才能作出该类客户和客户群的基本需求定位。（5）最后，根据客户的完整信息和基本需求定位，定位出该客户或客户群的核心需求，附加需求和潜在需求。C、需求分为三个层次，核心需求，附加需求，潜在需求。在营销工作中是否经常遇到如下几种现象？（1）、客户嫌我们产品质量差（2）、客户先我们的产品价格高（3）、客户嫌我们的质量标准低（4）、客户嫌我们的价格变动慢（5）、客户嫌我们供应不及时（6）、客户嫌我们人员服务差（7）、客户嫌我们企业规模小（8）、客户嫌我们太小气

6、上述现象反映了客户的不同需求，质量需求，服务需求，感情需求，信息需求，利益需求，品牌需求。我们需要对上述需求加以分类，准确定位哪些是核心需求，哪些是附加需求和潜在需求。才能在纷纭复杂的需求中抓住关键，找到满足客户需求的最佳方案。特别注意的是客户的核心需求必须完全满足，客户的附加需求不能够完全满足，一定要及时预见和引导客户潜在需求。客户的核心需求是刚性的，稳定的，明确的，有限的我们必须全部满足。客户的附加需求是弹性的，多变的，含蓄的，无限的我们无法也不能全部满足。根据市场竞争情况，企业营销模式，客户合作状态等，我们要逐步的，策略的满足客户附加需求，促进客户关系升级。客户的潜

7、在需求是有，征兆的，规律的，战略性的，是随着关系升级渐渐出现的，我们可以预见和引导，预见和引导客户潜在需求也是形成企业未来竞争优势的关键。2、如何传递企业价值？（1）企业价值（即企业价值链）是企业各个职能部门和全部工作流程为客户创造的价值链组合。它包括企业各个职能部门所创造的价值，也包括企业上下游产业链衍生的价值等。企业按外延可分为三个部分，核心价值，附加价值和潜在价值。企业价值按内涵可列为九类：产品价值，服务价值，人员和团队价值，营销和管理模式价值，技术资源价值，客户资源价值，品牌价值，社会价值和历史价值等。上述分类仍不能包