销售技巧-倾听文档.doc

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1、引言:“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”—玛丽·凯·阿什内容要点：一：倾听的重要性与作用二：倾听的障碍与避免三：倾听的技巧1：专注技巧2：鼓励技巧3：跟随技巧倾听的重要性与作用倾听占据沟通过程的大部分时间美国明尼苏达大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人每天有70％的时间用于某种形式的沟通。我们每天用于沟通的所有时间中，45％用于倾听，30％用于交谈，16％用于阅读，只有9％用于书写（图标表示）倾听的益处1倾听可获取重要的信息；2倾听可掩盖自身

2、弱点；3善听才能善言；4倾听能激发对方谈话欲；5倾听能发现说服对方的关键；6倾听可使你获得友谊和信任。倾听的障碍——倾听者因素1用心不专2急于发言3排斥异议4心理定势5厌倦6过于关注细节克服误解障碍1不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3考虑对方的情况，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？4简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。如何提高个人倾听的效果1投入排除干扰、集中精力、积极预期、姿势开放2理解

3、听请全部信息、整理关键点和细节、听出”言外之意”,克服习惯性思维、结合视觉辅助手段、”倾听”对方的内心语言3记忆重复听到的信息、速记或记笔记、记住典型事例4反馈用恰当地提问、适时地沉默倾听的技巧：1专注技巧2鼓励技巧3跟随技巧1.专注技巧——消除障碍为了集中注意力，要努力消除任何分心的可能此外，注意其他分心的事情，如心不在焉地乱写乱画，敲击铅笔，把纸张推来移去或不安地摆弄眼镜、戒指、辅助图片、提示卡等等。2.鼓励技巧—专注性沉默与专注最难掌握的倾听技巧就是保持沉默。成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默。沉默给对方以

4、思考和调整的时间。听讲话人把话说出来，即使他讲的不中听。不要说话或插话，要表现出感兴趣，可以点头或使用“微小的鼓励”，如“我明白”，“对”。3.跟随技巧——复述内容复述可以检验自己是否正确地理解了自己听到的话，鼓励对方详细解释他的意见，并表明你在倾听。注意主要思想、表述方式和主题——然后在听的过程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它们的对错。下一步，重复几个关键词或总结主要思想。“你的主要担心似乎是……”3.<1>跟随技巧——复述感情除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。要能够听出“字里行间的意思。”要投

5、入自己的感情；想象如果自己处于那个环境会有什么感想。<2>跟随技巧—记笔记或记录有些情况下可能需要在听的时候记些笔记。记笔记能够说明你确实对正在讨论的话题感兴趣，并准备追随讲话人的思路。是否题---------------------你是否是一个合格的倾听者1、你是否回避听一些复杂困难的主题？2、你是否不愿意听一些费事的内容？3、你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？4、你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？5、你是否在表面上或是内心里与发言者发生争执？6、你在听讲时是否避免眼神接触？7、当发言者的观点与你有分歧时

6、，你是否表现得情绪化？8、你是否更多地关注说话人的内容而不是她的感情？9、你是否对说话主题毫无兴趣？10、你是否总对说话者不耐烦？11、在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？12、你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？13、你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？14、你是否专注于某些细节或事实？15、你是否拼命想理出个大纲来？重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍