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1、Policy&ProcedureREFNO：FD6EFFECTIVEDATE:APRIL1,2005NO.PAGES：1-5SUBJECT：MakeaReservationPREPAREDBY：AnnieCaiAPPROVEBY：ElsieFeng(FOM)Actualityofreservationisveryimportant,itcanhelptocontrolroominventory,andalsoaffectguest’scheckinginexperience.WhenFrontDeskAgentmakesareservationforguest,thefollowingp
2、rocedureshouldbedone.预订的正确性十分重要，它有助于控制酒店房间，野营乡到客人入住经理。日前台员工为客人做预定，应例行如下：1.Telephonewasansweredwithin3rings.三声内接听电话.2.Greetguest.“Goodeveing,FrontDesk,thisisXXX,howcanIhelpyou?”问候客人:”晚上还,这是前台,我是XXX,请问有什么能帮到您?”3.Confirmcheckinginandcheckoutdate.Checkroominventory.确认入住及退房日期.查看房情.Guest:“Iwanttomakear
3、eservation.”客人：：“我想作一个预订。”Staff：“HowmayIaddressyou，sir?”员工：“我怎样称呼您呢，先生？“Guest；“ThisisStevenBrown.’客人：“我是STEVENBROWN。“Staff：“Mr..Brown,areyouourPriorityClubmember?”员工：“BROWN先生，请问您是我们酒店优选俱乐部会员吗？”Staff：“Didyoustayinourhotelbefore?AndmayIhaveyoucheckinginandcheckoutdate.”员工：“以前有住过我们酒店吗？请问何时入住和退房？”（As
4、kwhetherguestisreturnguest,inordertofindoutwhichpricehasbeenofferedbeforeandalsoguest’spreference.）(看客人是否有客史，根据客史资料找出以前提供的房价，以及客人的喜好。)Guest：“CheckinonXXXandcheckoutonXXX。”客人：“我将在XXX入住，在XXX退房。”（FrontDeskAgentmustlistencarefullyaboutcheckinginandcheckoutdate.Thencheckroominventoryproperly.）(前台员工需仔细
5、聆听入住时间，退房时间。查看房性。)Ifnoroomavailable,如果没有房间Staff:“Sorry,Mr.brownhotelisfullybookedonXXX.Wouldyoulikemetoputyour23/23reservationinwaitinglistorwouldyoulikemetorecommendanotherhotelfuryou?”员工：“对不起，BROWN先生，在XX天房间已预定满了。您愿意我们把您的预定放在等候名吗？或者推荐其他酒店给您？”（Remember:PCRplatinummember’sbookingis72hoursguarantee
6、booking.）(记住：白金卡会员如提前72小时预定，酒店必须提供房间)Ifguestwouldlikeyoutoputhisreservationinwaitinglist,thereservationdetailsshouldbetakendown。如客人不愿意被列入等候名单，我们要记下相宜的字连。4．Recommendroomandquoteprice.推荐房间并报价。Ifroomsareavailable,如果有空房，Staff：“Mr.Brown，willyoutravelalone?”员工：“BROWN先生，您一个人入住吗？“（Askthisquestion，inorder
7、torecommendproperroomtypeaccordingtoguestneeds。Iftravelwithfamily，deluxeroomabovecategoryshouldberecommend.）(根据客人需要安排适当的房间。如果和家人入住，我们则推荐豪华房以上的房型。)Staff：“Wehavesuperiorroom,deluxeroomandsuite,whichkindofroomwouldyoupref
