客户关系管理系统CRM介绍57页.ppt

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1、客户关系管理(CRM)万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究课程目标通过学习使销售管理人员了解客户关系管理的重要性，有效进行客户管理，提高客户满意度，培育忠诚人保公司的客户群，提升公司整体销售能力。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究故事《CRM的魔力》万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究通过这个故事请你谈谈：CRM是什么？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户关系管理简介一、什么是客户关系管理客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。（策略+管

2、理+IT）是通过对所收集客户详细资料的深入分析，采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而实现企业竞争优势的一种手段。客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关系和增进关系的关系营销管理思想。客户关系管理作用通过“技术+人性”的管理模式：1、保留客户2、提高客户忠诚度3、交叉销售和深度销售4、赢得新客户创造企业与客户之间的双赢万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户关系管理兴起最早起源于美国,只是收集客户与公司联系的信息;1990年演变成包括呼叫中心支持的客户关怀;近年来开始在电子商务中大量运用。客户关系管理简介二、客户关系管理系统分

3、类：1、操作型：更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面2、分析型：基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。（沃尔玛啤酒加尿片的故事）客户关系管理目的通过提升满意度保留现有客户挖掘潜在客户创造企业与客户之间的双赢万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户满意度公司内部营销外部营销员工顾客交互营销客户满意度—内部营销内部员工与外部顾客满意度之间的关系1、14%的员工在不满时对顾客态度怠慢，有不恰当举止2、89．2%的员工会将自己的不满发泄到日常工作中，消极应

4、付日常工作3、10%的员工表示不满情绪将影响他们与同事间合作。员工的几种不友善态度1、冷淡、对工作缺乏兴趣态度生硬疏远客户2、给自己找借口推卸责任、都是别人不对3、不耐烦、不愿倾听没有耐心、对客户的要求不做回应，不等客户说完抢话题万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户满意度—内部营销沟通方面：当公司不主动找员工收集意见、建议时3.2%的员工主动将自己的意见上报;当公司主动找员工收集意见、建议时89.7%的员工表示愿意与公司沟通（了解员工气质类型差异对工作是有影响）短片：《只是撞到车门》员工气质类型差异对工作的影响员工气质类型差异对工

5、作的影响巴甫洛夫把气质类型分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应神经过程强度神经过程平衡性神经过程灵活性高级神经活动类型传统的气质类型强不平衡不灵活力量型(不可歇止型)胆汁质强平衡灵活活泼型(灵活型)多血质强平衡不灵活完美型(不灵活型)粘液质弱不平衡不灵活和善型(抑郁型)抑郁质万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究性格分类优柔感性率直理性和善型活泼型力量型完美型万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究完美型和善型活泼型力量型1234低坚持性合作缓慢避免风险跟从非命令1243高坚持性竞争迅速敢冒险自导命令ABCD低反应程度

6、理性纪律任务倾向正规独立有条理的ABCD高反应程度友善不拘礼节开放感性散漫人际倾向受欢迎天真、好交际表达能力强活力高兴幽默生动热情洋溢健谈真诚表现欲强让我们与活泼型人一起欢乐活泼型的优势万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究活泼的过当以自我为中心。不注意准确性；很难独处；说得太多；有头无尾；无序；他人的认可；完美形的优势善于分析有耐性稳健谦和敏感理想主义深思熟虑批判性、审视性思考善解人意原则、责任心强让我们与完美型人一起统筹万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究完美的过当悲观。作决定太慢；缺乏灵活性；“要做得正确”；观察者；

7、完美主义；陷入细节中；力量型的优势急迫感推动事情发展独立坦率喜欢挑战意志坚强不情绪化坚决果断活力充沛以结果为中心天生的领导者让我们与力量型人一起行动万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究力量的过当忽略危险因素。对别人要求过高；不善于团队合作；作决定过快；不善于倾听；与人接触少；不耐心；和善型的优势豁达做专业性强的工作善于聆听乐天知命调解者公平善于团队合作自控接受性强创造和谐气氛让我们与和善型人一起放松万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究和善的过当很难适应变化。否定自己的愿望；太愿意妥协；不愿意分辩；自我保护；不善于说“不”

8、；不愿意做决定；如何与不同风格的人交往完美型不要挑战对方或者给对方施加压力可以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计划、怎样