配送作业的组织与实施教学课件作者李静项目八退货.ppt

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1、项目八退货任务一明确退货流程与程序任务二明确退货原因并选择退货方法任务三实施退货并做会计处理任务四了解退货处理员的职责及操作任务五处理经销商的退货问题任务一明确退货流程与程序子任务一明确退货作业的一般流程退货作业是一项复杂的作业过程，其基本流程如图8一1所示。子任务二明确退货处理的一般程序客户退货时应填写“退货中请表”，客户服务部门应就退货事宜同客户进行沟通和确认退货原因并开“退货单”，作为客户退货、财务结算、运输交接、仓库接受退货的依据。仓库在收到客户的退货时，应根据“退货单”尽快清点完毕，如有异议必须以书面的形式提出。下一页返回任务一明确退货流程与程序仓库应

2、将退人仓库的货物，根据其退货原因，分别存放、标示。对属供应商所造成的不合格品，应与采购部门联系，催促供应商及时提问。对于属仓储造成的不合格品且不能修复的，每月应中报一次，进行及时处理。登记入账。对于已发放的货品和退回的货品，要及时入账，并按时向其他部门报送有关资料。返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法子任务一明确退货作业产生的原因一、瑕疵品回收由于生产厂商在设计、制造过程中造成的有品质问题的货物，往往会在已开始销售后，才由消费者或厂商自行发现。这类瑕疵品必须立即部分或全部回收，这种情形不常发生，但却是不可避免的。二、搬运中损坏由于包装不良或搬运中剧烈震动，

3、造成货物破损或包装污损，这时必须重新研究包装材料的材质、包装方式和搬运过程中各项上、下货动作，找出真正原因加以改善。下一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法三、货物送错退回由于配送中心本身处理不当所产生的问题，如拣货不确切或条码、出货单等处理错误，使客户收到的货物种类或数量与订单不符，必须换货或退回，这时必须立即处理，减少客户抱怨。但更重要的是，要核查资讯传达过程中所出现的问题，可能的原因有:订单接收时就产生错误或是拣货错误、出货单贴错、上错车等，找出原因后，配送中心应立即采取有效的措施，如在常出错的地方增加控制点，以提高正确率。下一页返回上一页任务二明确退货

4、原因并选择退货方法四、货物过期退回一般的食品或药品都有有效期限，例如，日配品(面包、卤味等)、速食类以及加工肉食类，商家与供应商订有约定，有效期一过，就子以退货或换货。在消费者意识高涨的今天，过期的货品绝对要从货架上卸下，不可再卖，更不可更改到期日。但环保法令规定，过期货物必须找合格的丢弃物处理商处理，由回收到销毁，均需投人许多成本，所以要事前准备分析货物的需求，或多次少量配送，以减少过期货物的产生。而认真地分析过期货物产生的原因，提前提醒进货商或零售商，或要求客户分担部分处理费用，是根本的解决之道。下一页返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法子任务二退货作

5、业处理的方法一、无条件重新发货对于因为发货人按订单发货发生错误，则应由发货人重新调整发货方案，将错发货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应由发货人承担。二、运输单位赔偿对于因为运输途中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额，然后由运输单位负责赔偿。下一页返回上一页任务二明确退货原因并选择退货方法三、收取费用，重新发货对于因为客户订货有误而发生退货的，退货所有费用由客户承担，退货后，再根据客户新的订货单重新发货。四、重新发货或发替代品对于因为产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后，营业人员应安排车辆收回

6、退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦产品收回活动结束，生产厂家及其销售部门就应立即采取步骤，用没有缺陷的同一种产品或替代品重新填补零售商店的货价。返回上一页任务三实施退货并做会计处理一、退货作业的会计处理(表8一2)二、退货处理的注意事项在实施退货的过程中，应注意以下事项:①配送中心应制定退货规定。作为客户服务的一部分，配送中心应建立一定的程序对进退货的处理、检查和准许等事项作出规定，使有关各方面能维持良好的关系。②高层管理部门及其他有关人员都应参加回收产品的一切活动。退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件极其严重的事情。配送中心高层管理

7、部门应参加回收产品的一切活动，其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、品质管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加。下一页返回任务三实施退货并做会计处理③配送中心企业应选派专业人负责处理产品回收事件。这样能更好地应对紧急情况，并且高效、快速处理问题。④配送中心应制定一些预防措施。在产品回收事件处理不成功，结果诉诸法律时，企业可以将已采取的预防措施作为中述的一部分内容。下一页返回上一页任务三实施退货并做会计处理三、退货相关配合处理工作退货不论是什么原因造成的，除了立即回收外，配送中心还须做好以下相关配合处理:①立即补送新货以减少客户抱怨。②会计账目

8、上也应立即修正，以免收款