题库及参考答案各章节的练习题-第10章.docx

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1、第十章旅游业危机管理第一节旅游危机概述1.旅游危机的概念。世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”2.世界旅游组织对旅游危机的定义为:。（影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。）3．根据发生成因，旅游危机的类型有哪些？答:（1）来自生态方面的危机（2）来自社会方面的危机（3）突发公共卫生危机（4）来自政治方面的危机（5）来自经济方面的危机（6）来自旅游行业自身的危机4．旅游危机的主要特征有

2、（）。（ABCD）A突发性B危害性C紧迫性D双重性。第二节旅游危机的国内外处置1．2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队谢廷骏在内8名香港市民死亡的悲剧。（菲律宾）　2.2008年()，四川汶川发生8.0级特大地震。（A）A.5月12日.B.6月12日.C.7月12日.D.8月12日3．2002年10月12日，（　　　）巴厘岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了到巴厘岛旅游的警告，

3、恐怖爆炸引发了巴厘岛旅游危机。（　B　）A印度　　B印度尼西亚　C菲律宾　　D越南第三节旅游业危机管理应对措施1．旅游业危机预防包括几个方面？　答:（1）建立旅游危机管理组织（2）进行旅游危机预警（3）积极采取预防措施（4）实施旅游危机教育2.旅游业危机管理的流程包括（）等阶段，在不同的阶段应采取相应的措施。（ABCD）A危机分析B危机处置C危机恢复D危机转化3．旅游业危机管理手段是正确应对旅游危机的关键，主要有哪些管理手段？答:（1）危机中的信息沟通（2）危机中的公关行动（3）危机中的市场营销　　（4）危机中的

4、区域合作（5）危机中的形象重塑（6）危机中的产品调整（7）危机中的政策扶持（8）危机中的品质提升（9）危机中的队伍建设4.旅游业危机管理责任及其内容是什么？答:旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面。（1）政府层面。政府是危机管理的核心。政府在旅游危机管理中的主要任务和工作包括：在危机发生前，进行旅游危机的预警和采取预防措施，建立预防机制，制订应对危机预案和对策；在旅游危机发生后，动员全社会致力于战胜危机，进行及时的信息发布，协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与

5、旅游业发展以及各种行为主体的利益关系；在危机化解阶段，一方面要及时给予旅游业帮助和支持，一方面要突破常规加大城市形象宣传力度，恢复和提升城市的美誉度和吸引力，并加强对旅游行业的指导和支持，调动一切可以调动的积极因素，以尽快恢复城市旅游业常态。（2）旅游企业层面。旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大，所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。旅游企业的危机管理主要职责和内容有：建立危机管理制度，成立旅游危机管理组织；建立企业危机管理预警系统及危机处理系统；培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心；积极参与政府部门组织的应对危

6、机的工作；尤其是要“以我为主”，针对企业自身的实际，建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道，开展危机公关营销；在致力于市场复苏和改善的同时，还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态，努力提高服务质量和企业品牌，以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。（3）旅游从业人员层面。旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体，但又是克服旅游危机的主要力量。作为旅游从业人员，平时应当主动接受危机教育，树立危机意识，并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、

7、局部利益与大局利益的关系，积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动。（4）社会大众层面。旅游危机影响到社会的各个层面，化解旅游危机要靠全社会的努力，社会公众是旅游危机管理中的重要力量。社会公众危机管理职责和义务有：培养良好的危机心理素质，提高个人应对危机的能力；积极参与危机公关义务宣传，积极配合政府部门落实应对危机的相关措施，从自己做起，为城市化解危机、实现旅游业振兴添砖加瓦。实训项目讨论：2008年11月，泰国政局再次发生动荡，数千中国游客滞留在泰国。结合本章学习内容，讨论我国政府管理部

8、门应该如何化解此次危机。要点提示：政府是危机管理的核心。政府在旅游危机管理中的主要任务和工作包括：在危机发生前，进行旅游危机的预警和采取预防措施，建立预防机制，制订应对危机预案和对策；在旅游危机发生后，动员全社会致力于战胜危机，进行及时的信息发布，协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系；在危机化解阶段，一方面要及时