问题分析案例案例9总机叫早不到位.docx

《问题分析案例案例9总机叫早不到位.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同事交接好工作，善始善终。此案例中，最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就不会耽误客人的事情。一天早上9点时，上海某饭店大堂黄经理接到住在806房间的客人的

2、投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘机……”不等黄经理回答，对方就挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄经理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的事态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上却有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒一起记录和总机接待员回忆，6点半时确为806房间客人提供叫醒服务，当时客人曾应答过，黄经理了解清楚情况断定，责任不在酒店，但黄经理仍主动与806房间客人联系。“孔先生，您好！我是大堂经理，首先对您误了飞机而造成的麻烦表示歉意，”黄经理接着把了解的情况向客人做了解释，但客人仍怒气冲冲地说“你们酒店是有责任的，为什么不反复叫

3、上几次呢？你们应该赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请您息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时间到达。”黄经理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。黄经理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下去去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄经理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下去西安的机票，后来又派转车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接到过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄经理表示歉意。