某支行服务之星评比方案.doc

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1、争先进树典型谋发展—某支行每月服务之星评比方案为贯彻落实总分行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提高我行客户服务质量和服务水平。我支行领导班子审时度势，结合我支行实际情况，特制订每月服务之星评比方案，具体如下：第一条本方案属操作规程，适用于我支行营业网点的前台综合柜员，其他岗位员工不适用本方案，该方案具体条款将根据实际情况作出适当调整。第二条每月服务之星评比满分为一百分，权重如下：评比标准业务量差错率投诉量权重502030本评比每月一次，以得分前两位柜员当选服务之星，支行分别给予200元和100元奖金；年终统计全年分数，分数

2、最高者当选为全年服务之星，我支行将给予全年服务之星丰厚奖励。为鼓励员工积极揽储，做到存款立行，我支行将对在存款上有突出贡献的柜员进行适当加分，以示鼓励。第三条业务量评比意在鼓励员工积极快速的为客户提供金融服务，提高客户满意度。每月最高业务量的综合柜员获得50分，以该柜员为标准，将50分权重除以最高业务笔数即可计算出每笔业务所值分数，再乘以其他柜员的业务笔数从而算出每个柜员在该项评比所得分数。第四条差错率评比力求规范和鞭策柜员合规操作前台业务，减少差错，规避操作风险。严重性差错一次扣除5分，较严重差错一次扣除3分，一般性差错一次扣除2分，差错率评比权重20

3、分，扣完为止。第五条投诉量评比以减少客户投诉，提升服务质量为宗旨，客户通过总行客服投诉柜员的，一次性扣除该项评比30分，经相关人员斡旋和调解后，客户撤销投诉的将扣除15分；客户投诉到支行领导或分行运营条线的将一次扣除10分，柜员与客户发生激烈争吵但未形成投诉的一次扣除5分。投诉量评比权重30分，扣完为止。服务明星评比不仅是对我支行员工的一种鼓励，同时也是对综合柜员工作业绩的肯定，但更深层的是对我支行综合柜员工作上一种鞭策和规范，希望我支行柜员能以此为契机，不断的优化自身的服务质量，继续提升自身的服务水平，在夯实业务技能的同时，服务质量齐头并进，共同建设美

4、好的明天。2014年月日