酒店大堂经理培训实战课程.doc

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1、酒店大堂经理培训实战课程晏一丹老师主讲培训大纲（2天/12小时）课程收益profit1.通过培训学习以客户为中心的现代企业服务理念。2.通过培训树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3.通过训练掌握酒店工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的酒店形象。通过学习现代企业服务礼仪知识，使学员掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。4.通过培训掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客

2、户的机会。5.打造良好的个人形象及酒店形象，树立优质酒店品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训大纲Outline第一讲：导入篇1、礼仪的力量2、个人品牌价值的认知与建立3、优质服务与双赢4、服务与礼仪的关系5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论6、讨论、分享：在学习中找到乐趣第二讲：打造一流的职业形象一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、专业着装服装：如何穿着行服？服饰：如何点缀你的职业装？男士职业服饰规范女士职业服饰礼仪手部修饰与饰物佩带站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽

3、可能会让你的形象大打折扣。三、淡雅妆容—更显职业女性魅力职业妆特点、步骤、技巧四、专业的职业仪态站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引导手势的训练第三讲：企业魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光1、微笑服务及微笑训练2、微笑与第一印象3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）4、关于微笑的思想训练5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万美金第四讲：个人角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽

4、员工个体职业形象行为与服务效果的关系第五讲：企业优质客户服务培训1、服务的内涵2、服务的终极目的3、优质服务所需的心态4、优质服务指导下的行为模式5、优质服务带来的收益第六讲：客户服务沟通技巧1、沟通的要素2、接受信息的方式3、沟通的原则4、沟通的技巧5、成就魅力沟通的秘笈第七讲：客户投诉处理技巧1、顾客心理分析1）产生不满、抱怨、投诉的原因2）顾客抱怨产生的过程3）顾客抱怨投诉目的与动机2、顾客投诉的处理技巧1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小3、错误处理顾客抱怨的方式4、影

5、响处理顾客不满抱怨投诉效果的因素5、顾客抱怨及投诉处理的步骤第八讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立酒店的整体形象，形成自己独特风格。