白云山标准化与网格化建设双重奏.doc

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1、·白云山标准化与网格化建设双重奏·陈熠瑶　曹喻兰2014年12月29日　　　　　·　　近期，白云山景区刚刚顺利通过年度大考——重阳登山。广州一直保持着重阳登山的传统，尤其是重阳夜更是登山高潮，今年共有46000多名游客星夜登山。如何应对大量的登山游客，白云山景区早已驾轻就熟，白云山风景名胜区管理局副局长罗诚表示，这得益于景区的标准化建设，它让景区工作人员在应对客流高峰时，严格按照景区的人流控制、消化、卫生等制度进行标准化管理，不慌不乱，各司其职，顺利通过考验。　　如今，对于白云山而言，标准化并不是什么新鲜话题。早在2002年景区引进ISO9001和ISO14001认证

2、管理，首先在环境和质量两方面探索规范化的管理体系。2011年国家首批旅游标准化示范单位——白云山作为广州唯一一家景区名列其中。经过多年的探索和实践，白云山景区的标准化建设在行业中树立典范，同时也擦亮了广州旅游的绿色名片。　　创新制标引领行业风向　　白云山是广州的“市民山”，这个位于城市中心的山岳型风景区，面积20.98平方公里，每年游客接待量在2000万人次以上，平均每天要接待数万游客，景区的各个层面管理都面临着巨大的压力，时刻不能放松，因此标准化建设对于白云山而言意义重大。白云山景区不仅成立了由党委书记和局长牵头的标准化委员会及旅游标准化试点工作领导小组，负责部署、

3、督促景区标准化工作，还将标准化建设专项预算资金纳入年度预算并执行到位，已投入资金近2亿元，促进旅游服务功能全面优化，在管理、设施、环境、服务等方面实现了里程碑式的跨越。　　在标准化景区打造过程中，白云山既遵循国家标准，又适当从实际出发，突出景区标准的自身特点。如在景区标识标牌的规范设置方面，按照国家标准，结合景区实际，自编《公共信息图形符号》和《标志标识设置实施细则》两份专项景区标准，聘请专业公司对各类标识标牌进行统一设计规划和升级改造。目前风景区内的大小引导标识共14类，1000余个。设置规范，图文清晰，采用多种语言文字，外观具有浓郁的地方特色。为体现风景区鲜明的企

4、业形象，景区完成了VIS设计，对景区内招牌、票价牌、门票、工号牌等进行了统一的视觉设计，处处凸现景区品牌标志。国家旅游局有关领导来景区考察时，高度赞扬其统一的风格、鲜明的特色、环保的用材和协调的效果。目前，白云山景区标准体系共包括标准800份，收编国家法律法规97项，其中引用国标、行标和地标160份，自编景区标准640份，涵盖了景区管理建设的方方面面，特别是完善的环境管理制度、丰富的应急预案和翔实的岗位服务规范，充分满足了景区工作实际和发展需要。　　创新是白云山旅游标准化建设的特色之一，除了早期在全国景区首创“十五分钟保洁法”，逐渐完善的环境卫生运行标准体系之外，针对

5、景区地形复杂、客流量大的实际，白云山依托道路系统，在全国首创了灯杆编号定位系统，方便需要帮助的游客迅速向救援人员提供准确的位置信息，又在全国风景区首创电子巡查系统，推动了景区安全管理标准体系的完善。　　为了解决游客在游玩过程中碰到的各类难题，2006年白云山在全国旅游景区中率先开通了24小时服务热线，实现全天候专人受理游客来电来件，形成了一套解答游客咨询、处理意见建议、响应应急求助的标准操作流程。这套流程已被广州市质监局借鉴编制成广州市地方技术规范《旅游景区24小时服务热线服务规范》，该规范已正式发布并于2011年10月1日起正式实施，成为全国范围内首部针对旅游景区服

6、务热线的服务规范。此外，景区重视游客满意度的调查和分析工作，就有关信息收集技术要求、数据分析规范和评价指标体系制定了专门的景区标准，做到科学、严谨、真实，近年来游客满意度稳步提升，常年保持在90%以上，连续多年有效投诉为零。　　2012年，景区主编的广州市地方技术规范《非公路用电动旅游观光车管理和服务规范》已在广州全市范围内发布运行，成为景区向社会推广自身先进管理经验的又一项重要成果。　　形成网格化管理认真贯彻标准　　标准化建设着眼点在于标准系统的制定，但重点却是在于标准的贯彻，好的标准没有认真执行，就如同将标准束之高阁，形同虚设。于是贯彻标准成为了白云山景区标准化管

7、理的重要环节。　　白云山景区在承接5A景区以及全国旅游标准化示范单位的良好基础，从2012年起，景区提出了“一手抓创新、一手抓管理”的新思路，决心在管理制度创新和标准化管理建设方面作深入的研究和探索，以贯彻执行标准化管理为抓手，全面提升景区综合管理水平，实现景区管理工作的精细化、常态化、规范化和信息化，并且借鉴先进社会管理经验，首创景区公园的网格化管理模式。　　网格化管理是一项崭新的管理模式。其核心设置是“一格三员”和“一岗双责”。“一格三员”是指将景区划分为若干网格，每个网格均配备管理员、协管员和督导员，依据明确的工作标准和质量体系，在网格管理中履