售楼处物业管理方案.doc

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1、基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3）上班统一佩戴工作牌4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5）非特殊情况不允许穿背心、短裤

2、、拖鞋2、须发1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪界发型2）男员工后发根不超过衣领（其屮：保安头发不长于5cm）,不盖耳，不蓄须3）所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4）所有员工不允许剃光头3、个人卫生1）保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作血弄湿、弄脏后应及吋换洗3）上班前不允许吃有异味食站，保持口腔清洁，口气清新4）保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化

3、妆品5、每天上班前应注意检查口己的仪表，上班吋不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1）对客户服务无论如何时都应而带笑容，和颜悦色，热情主动2）在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及吋向上级汇报2、行走1）行走吋不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3）行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客

4、户示意后方可越行4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5）手拉货物行走吋不应遮住自己的视线6）尽量靠路右侧行走7）与上级或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，Fl光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿屮间。就座吋不允许有以下几种姿势：1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚2）在上级或客户而前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐3）趴在工作台上或把脚放于工作台上4）晃动桌椅，发出声音4、其他

5、行为1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4）到客户处进行工作吋，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物5）谈话吋，手势不宜过多，幅度不宜过大6）不允许口叼牙签到处走二洛吉―、m口1、问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、欢迎语：欢迎光临！3、祝贺语：恭喜、祝您生H愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您

6、生FI快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？10、商量语：……你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。四、对来访人员1、主动说“

7、您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；（保安专用）。2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及吋与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。3、当來访人员不理解或不愿配合时，应说“对不起，先生/小如这是公司规定,为了客户的安全，请理解！”（保安专用）5、半确认来访人故意捣乱，耍横硬闯吋，应先说“对不起，按秩序停放的规定,车辆需求有序摆放，请配合我的工作”。当对方执意要随意停放时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做

8、到冷静克制。6、半来访人员经协调指挥配合吋，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”8、当来访人员离开吋，应说：“欢迎您再来，再见！”五、对客户1、对客户提供服务时，无论何时均应而带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求吋，对一•位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一•位客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放