厦门育华企管咨询有限服务意识与服务技巧培训.doc

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1、厦门育华企管咨询有限服务意识与服务技巧培训序号课程名称课程大纲课程时数(小时)1服务人员专业服务技巧训练一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求六、顾客下一个需求是什么？七、如何让顾客满意？62员工优秀服务意识一、顾客服务的等级二、顾客要什么三、顾客是怎样失去的四、为什么要有服务意识43服务人员的五项修炼一、第一项修炼：看——领先顾客一步二、第二项修炼：听——拉近与客户的关系三、第三项修炼：笑——微

2、笑服务的魅力四、第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么五、动——运用身体语言的技巧64优质的客户服务一、成功的客户服务取决于：态度、行为和技巧三方面的关系以二、客户为导向三、主动性、责任心四、关注细节五、换位思考：同理心六、关怀意识一定要记住：客户不等于我35从业人员服务意识提升第一章　心 一、服务发自内心 二、服务回报真心 第二章　要 一、要真诚 二、要感恩 第三章　美 一、语言美 二、形象美 三、姿势美 6第四章　好 一、服务技术好 二、信息沟通好 三、客人评价好 四、服务效益好 第五章　不 一、不抱怨 二、不与客人争对错三、不轻易承诺 四、

3、不以貌取人 第六章　机 一、把握机会 二、创造机会 三、珍惜机会