呼叫中心专业术语：基准测试.doc

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1、呼叫中心专业术语：基准测试供稿：CC-CMM

2、来源：客户世界

3、2009-06-1216:20:12中文词条名基准测试（台灣：標竿學習）英文词条名Benchmarking名词解释历史上指测试比较不同设备的能力的标准化任务。在质量学术语中，基准测试指的是将自己的产品、服务和流程与其他组织的相比较，以发现新的想法和改进机会。计算公式无应用范围基准测试通过大量收集各行各业的呼叫中心运营的性能参数指标，给出这些参数指标的平均值和最佳值。任何一个参加测试的呼叫中心可与之比较，从而知道自己的呼叫中心的运营处于何种状态，与

4、同类型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距。基准测试的最终的目标是制定出在今后的运营中改进和提高的方法。对一个产业而言，基准测试是确定产品或服务在产业中的位置，并找到改进方法的最佳实践，它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。在所有的基准测试方法学中，目前有两种最广泛使用的方式，分别是竞争化基准测试和过程化基准测试。如果我们希望确定呼叫中心在同一领域中的性能比较和级别排名，可以采用竞争化基准测试的方法。使用竞争基准测试，就可以将本企业呼叫中心的运营水平与竞争对手直接比较。相反，过程化基准测试则是在全

5、行业范围内测量对呼叫中心运营水平起着重要作用的过程和实践。这类基准测试只是确定出最佳实践，而不考虑在同行业中的排名，它着重于进行彻底的过程性研究，并且在呼叫中心中应用最佳实践。历史与发展早在1979年，施乐（Xerox）公司的商业系统部最先开始了基准测试。这一概念源自于对竞争对手的产品和流程做反向工程，它是施乐公司在影印机市场上增加国际竞争能力的一个战略方法。随着时间的推移，施乐公司不但自己进行基准测试，而且还愿意与其它公司共同分享他们在基准测试上的成功经验，这使得基准测试的概念逐渐得到了认可和推广。如今在

6、世界各地，几乎所有的行业都在使用基准测试的方法来确定最佳商业实践。因为通过正确地实施，可以使企业取得杰出的效果和业绩，在竞争中立于不败。参考词条最佳实践（BestPractices）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。