汽车销售沟通实务教学课件作者赵晓东第1章.pptx

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1、第1章沟通基本原理1.1沟通基本原理1.2沟通的障碍1.3倾听的技巧1.4表达的技巧1.5提问的技巧1.1沟通基本原理1.1.1沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想的一致和感情的通畅。怎样理解这个定义？第一，沟通是在人类之间进行的；第二，沟通本质上是一个过程；第三，沟通的内容是思想与感情；第四，沟通的目的是求得思想达成一致和感情的积极交流。下一页返回1.1沟通基本原理现实生活中，人们更追求的是有效沟通。有效沟通是指发送者凭借一定渠道将信息发送给接收者

2、，并寻求反馈、排除干扰，以达到准确、充分理解并接受信息的目的的过程。这里面包含了有效沟通的几大要素：（1）发送者（接收者）：上一页下一页返回1.1沟通基本原理（2）渠道：（3）信息：（4）反馈：（5）干扰：上一页下一页返回1.1沟通基本原理1.1.2沟通的分类从不同视角可以把沟通分成不同类别：第一视角：自身内沟通、人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通、跨文化沟通、道德沟通。第二视角：上行沟通、下行沟通、平行沟通。第三视角：正式沟通、非正式沟通。第四视角：语言沟通、非语言沟通。上一页下一页返回1.1

3、沟通基本原理1.1.3沟通的本质沟通从本质上看，是一种过程，是一种相互作用。首先，沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。人们的沟通从相互观察、形成某种印象开始，这为后来的进一步发展打下了基础。其次，沟通也是一种相互作用。上一页下一页返回1.1沟通基本原理1.1.4沟通的作用沟通的作用是多方面、多角度的。这里仅从沟通对个人的作用的角度来分析问题。第一，沟通对个人健康成长意义重大。第二，沟通对个人成才至关重要。第三，良好的沟通是个人事业成功的必经之路。第四，沟通对于个人的家庭幸福是绝对的保证。第五，

4、沟通对个人健康极其重要。上一页返回1.2沟通的障碍1.2.1自然吸引力这里所说的自然吸引力，是指个人的性别、长相、身高、体型、嗓音等条件。“同性相斥、异性相吸”，这个物理学原理在这里也同样管用。不管什么性别，人们都愿意与长得好看的人交往。在大多数情况下，身材高些的人，与别人沟通就顺畅些。太骨感、太肥胖的人，与人沟通可能会产生某种障碍。说话有磁性、嗓音穿透力强的人，容易吸引人的注意力，沟通起来容易得多。下一页返回1.2沟通的障碍1.2.2生理因素主要是指人是否有残疾、有疾病。多数有残疾的人，与人沟

5、通起来，是有某种障碍的，尽管他们不愿意承认。生理有残疾，心理上就会有自卑。有了自卑感，与人沟通起来，无形的沟通障碍就会影响他们与人沟通。一个身患重病的人，与一个健康的人，也会产生某种沟通障碍。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.3噪声这里的噪声，既包括外部噪声（主要是物理噪声），也包括内部噪声，即产生于信息发送者和接收者内部的噪声（主要指注意力分散等）。1.2.4彼此的了解与印象沟通双方的相互了解和印象，是非常重要的。彼此了解得少，沟通会有障碍；彼此印象不好，即使只是一方对另一方印象不好，沟

6、通起来，也会很费劲。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.5社会认知效应的影响社会认知效应，主要包括：（1）第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。（2）晕轮效应：晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。（3）社会刻板印象：对各类人持有的一套固定的看法，并以此作为判断评价其人格的依据，称为社会刻板印象。（4）心理定势：是指先前存在的心理状态、习惯或态度，在某些条件下，能加强感知和解决问题的质量和

7、速度。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.6思维方式沟通双方的思维方式不同，会产生障碍。比如，一个习惯于正向思维，另一个习惯于逆向思维，二者沟通肯定会产生障碍。1.2.7价值观价值观不同，肯定会有冲突，沟通起来就会有障碍。比如，中国人认为勤俭节约有价值，美国人认为超前消费有价值，这就会产生沟通障碍。上一页下一页返回1.2沟通的障碍1.2.8时间因素所给的时间有限，要传递的信息量很大，势必会产生障碍。或者是增加时间，或者是减少信息量。1.2.9情商情商是理解他人和与人相处的能力。一个人很能理解

8、他人，处处为他人着想；另一个人却处处想着自己，即便是自己的父母、妻子、孩子也不例外。这样的两种人沟通，会有障碍。上一页返回下一页1.2沟通的障碍1.2.10心理因素这里的心理因素，主要是指人的态度、需要、人格、气质等。沟通双方在这些方面如果有很大差异，会产生沟通障碍。上一页返回1.3倾听的技巧倾听是一种技巧，是一种修养，是一门艺术；倾听是一种美德，是一种尊重，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的态度。善于倾听是成熟人最基本的素质。第一，专注（聚精会神地听）；第二，跟随（跟思路记笔记）；第三，公正