汽车销售沟通实务教学课件作者赵晓东第2章.pptx

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1、第2章客户开发沟通2.1客户开发概述2.2与潜在客户的沟通2.3与现实客户沟通2.4客户开发沟通的障碍与清除2.1客户开发概述2.1.1客户开发的概念客户开发是汽车销售流程的第一环节，是汽车销售的前提，是汽车经销商和销售顾问为了开拓汽车市场而与潜在客户建立良好关系的过程。怎样理解这一概念？第一，客户开发是一个过程；第二，客户开发是汽车销售的前提；第三，客户开发是汽车销售流程的第一环节；第四，客户开发的根本目的是开拓汽车市场；第五，客户开发的实质是与客户建立良好关系。下一页返回2.1客户开发概述2.1.2客户开发

2、的目的一是为整个汽车销售流程打下坚实的基础；二是使销售工作有目标性、计划性；三是促进销量的增加，确保销售的稳定。2.1.3客户开发环节的客户心理这一环节客户的心理，主要是：第一，“我想和那些诚实可信的、能理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。”从马斯洛需要层次理论的角度分析，这属于第三层次和第四层次的需要。第二，“我只会把时间给那些关心我需求的专业人员或销售顾问。”这也属于第三、第四层次的需要，也有第五层次需要的影子。上一页下一页返回2.1客户开发概述2.1.4客户开发环节的关键行为一是销售顾问应通过了解潜在客户

3、的购买需求和潜在客户建立一种良好关系；二是只有当销售顾问与潜在客户建立起良好关系后，才能成功地对该潜在客户进行邀约。上一页下一页返回2.1客户开发概述2.1.5客户开发的要点（1）制定开发潜在客户的方案；（2）确定客户联系的优先顺序；（3）准备工作；（4）与潜在客户进行联系；（5）建立关系；（6）客户邀约；（7）后续工作。上一页返回2.2与潜在客户的沟通2.2.1潜在客户的定义所谓潜在客户，是指对某类产品或服务存在需求且具备购买能力的待开发的客户，是可能成为现实客户的个人或组织。怎样理解这个定义？第一，潜在客户

4、感兴趣的是“某类产品或服务”；第二，潜在客户有购买需求的可能；第三，潜在客户具备购买能力；第四，潜在客户是“待开发”的客户。潜在客户包括一般潜在客户和竞争者的客户两大部分。一般潜在客户是指已有购买意向却尚未成为任何同类或组织的客户；竞争者的客户，就是竞争者所拥有的客户群体。下一页返回2.2与潜在客户的沟通上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通MAN法则，是指Money（金钱）、Authority（决策权）、Need（需要）法则，也称男人法则。MAN法则认为，只有同时具备购买能力、购买决策权、购买需要的人，才是真

5、正的潜在客户。M+A+N：这类客户是有效客户，是理想的开发客户；M+A+n：这类客户是可以接触的客户，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：这类客户可以接触，并设法找到具有决定权的人；上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通a+A+N：这类客户可以接触，需调查其业务状况，应长期培养观察，使之具备另一条件；m+a+N：这类客户可以接触，应长期培养观察，使之具备另一条件；m+A+n：这类客户可以接触，应长期培养观察，使之具备另一条件；M+a+n：这类客户可以接触，应长期培养观察，使之具备另一条件；m+a+n：

6、非客户，应停止接触。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通2.2.3潜在客户开发的途径潜在客户开发的途径有很多，概括地说，有以下几种：第一，利用网站；第二，利用专业的贸易期刊；第三，利用市场资讯；第四，利用公司的客户数据库；第五，利用人际关系（人脉）；第六，利用媒体广告；第七，电话拜访；第八，登门拜访。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通2.2.4潜在客户开发的电话拜访打电话前应准备好下列内容：一是潜在客户的姓名、职称；二是企业名称、营业性质；三是想好打电话的理由；四是准备好要说的内容；五是想好潜在客户会提出

7、的问题；六是想好如何应付客户的拒绝。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话拜访时，应该具备怎样的基本态度呢？第一是尊重对方，增强自信。第二是完美动听的声音、语调。第三是语速。第四是要战胜与销售有关的一切恐惧心理。第五是为对方服务，给对方带来利益。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话交谈时，应注意哪些内容呢？（1）少用或不用专业术语；（2）不做夸大不实的介绍；（3）避免涉及隐私问题；（4）杜绝主观性问题；（5）切忌攻击性的语言。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通怎么做好开场白呢？开场白的内容应当包括

8、：自我介绍、第三方引见、说明打电话的目的、了解对方的需求。做好开场白的步骤有三：一是郑重地介绍自己和所在的公司；二是你可以为客户提供哪些帮助；三是你需要全面、准确地知道客户的需求。切忌拿起电话就立即推销；不要张口就谈价格。上一页下一页返回2.2与潜在客户的沟通电话拜访的基本礼仪是：● 电话接通时主动问候并自我介绍；● 一定要确认对方；● 简单说明目的，不要让客户“猜谜”；● 通话时，保