浅析车险理赔难问题.doc

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1、浅析车险理赔难问题浅析车险理赔难问题摘要：车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。现今存在的车险,理赔难'的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。关键词:车险理赔措施一、车险理赔难问题形成的原因分析，投保容易，理赔难'的印象存在众多保险客户心中，严重影响了保险业的健康发展C中国保监会今年的重点治理工作之一就是解决车险理赔难的问题，而造成车险,理赔难'问题的因素多且复杂，既有行业外

2、部的制约因素，也和行业自身因素密切相关。1.行业外部因素%1保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。%1保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍n无力。%1由于相关制度不健全，在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。%1保险客户缺乏必要的保险知识，不了解理赔流程，也会让客户在感觉理赔困难。%1车险与人们的日常生活密切相关，引起了社会的广泛关注。另外，人们的法律和维权意识

3、大大增强，随着媒体的介入，车险理赔难逐步发酵成一个民众关注的热点和焦点。2.行业自身因素近年来，随着经济社会的快速发展，机动车普及率大大提高，国内车险业务获得了快速发展，2006年保费收入为1100亿元，2011年2经达到3500亿元，机动车辆承保数量也由2006年的5000多万台，上升到2011年的1.1亿多台。2006年，车险赔案数量不足2000Jj件，2011年已经上升到4800)］件。据估计，目前国内每秒钟就有3.6台车购买保险，每秒钟就会有一起双方事故，每2秒钟就会有2.6起单方事故。但保险公司在过去一段时间的车险经营过度重视

4、，量'的扩张，相对忽视，质'的提升，长期以来形成的，抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理'经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，销售环节消耗了过多的保险资源，包括财务资源、人力资源等等，从而导致理赔环节的投入严重不足。因此，理赔服务意识不强，理赔管理不到位、服务体系不健全，理赔服务不规范、评价标准不透明，理赔服务的考核机制不完善、监督机制不到位等方面问题的存在，使得车险理赔服务己难以适应行业快速发展的新要求，难以满足社会务界的需要。二、解决车险理赔难问题的措施理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险，理赔难'问题，是

5、一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以致整个社会的共同努力。1.保监会：五原则改进车险理赔服务保监会副主席周延礼在中国保监会2012年2月15日召开综合治理车险理赔难工作会议中指出，要高度重视综合治理车险理赔难工作，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，者力促进财产保险业不断加强服务能

6、力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。标木兼治、重在治本的原则。三是坚持多管齐下、综合治理的原则。四是坚持公开透明、社会参与的原则。五是坚持改进服务和防范风险并重的原则。2.保险行业协会方面加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，其成员大部分是保险公司或保险中介机构，所以应充分的与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制，一方面，可

7、以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。3.保险客户方面保险客户可以通过咨询、阅读书籍等途径学习保险知识，加深对保险及理赔流程的了解，从而正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。4.保险公司自身建设①保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，

8、建立小额车险快赔快处机制。从报案、查勘定损、核损核赔、结案支付各个环节加快处理时效，缩短结案周期，提升工作效能，让客户享受到,及时、便捷、公开、透明'的理赔服务。②定期开展车险积压赔案清理工作，在客服各个环