从车险（非人伤）理赔服务模式及优化看理赔难问题的

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1、6从车险（非人伤）理赔服务模式及优化看“理赔难”问题的解决之道潘军华【摘要】通过太平洋财险推出的车险3G移动视频查勘技术，对万元以下不涉及人伤损失的车险案件理赔流程重新建立模型，选取各个节点进行分析。通过节点分析，对新模型下能够完成的创新性理赔方式与传统方式进行了比较；对理赔流程中遇到的新问题进行预估，寻求解决方案。同时，以现有3G移动视频查勘技术为平台，建立万元以上不涉及人伤损失的车险案件理赔流程模型，对此模型进行优化。以此说明太平洋财险理赔服务模式解决理赔难问题的主要方向。【关键词】车险；理赔难；消费者保护；3G移动视频查勘；太平洋财险前言自2010年12月2

2、1日太平洋财险正式发布已在14个省市应用“车险移动视频查勘系统”至今，浙江分公司在2012年7月初将移动视频设备完全部署到位，全辖区3G移动视频设备量将达213台，做到一人一机制。经过近几年的理赔服务模式的转变，带动整个理赔流程专业化、制度化的同时，理赔服务效果初步呈现。2011年数据显示，太平洋财险浙分公司商业车险结案率（含温州）高于人民财产保险4%，高于平安财险7%；平均结案周期低于人民财产保险5.2天，低于平安财险1.2天；太平洋财险浙分公司（不含温州）简易赔付率45.45%，低于人民财产保险0.95%，低于行业平均为1.30%。为重点解决车险理赔难问题，保

3、护消费者合法权益，浙江太保财险根据全国金融工作会议精神、全国保险监管工作会议工作部署、中国保监会“综合治理车险理赔难”工作会议要求，浙江太保产险结合总公司“客户需求导向战略”和分公司“五心服务金字塔工程”，积极响应监管部门和总公司各项服务举措，并立足浙江太保产险车险客户实际，兑现了“集中管理、分散作业”的理赔省级集中精细化服务模式，推出了移动视频查定一体化等一系列服务举措，车险服务能力特别是理赔服务能力得到较大提升，理赔服务质量得到较大改善，得到了保险消费者的认可。2011年，浙江太保产险业务增长30%的同时，有效投诉同比下降35%。一、传统理赔流程模型与太平洋财

4、险理赔模型建立（一）传统理赔模型建立据对行业内多数保险公司理赔流程的考察与研究，目前大多数保险公司理赔流程仍未在发展中需求改变，导致消费者依然在某些环节中受到理赔难的困扰。多数保险公司在接受报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔及柜面服务方面未形成各节点有效融合，也未透彻分析各理赔服务环节之间消费者将遇到的理赔难点。从而导致理赔环节流程单一，理赔服务制度混乱。这些都是促使理赔时效长，理赔服务周期内消费者无法得到最有效信息,从而导致理赔难的关键因素。目前传统理赔流程模型如下图1-1所示。报案、调度现场查勘交警处理快速处理中心多方事故单方事故现场定损修理厂定损现场定

5、损修理厂定损修理厂定损快速处理中心定损修理厂定损核损理算柜面收集核对单证，赔款支付Ⅰ时效点Ⅱ时效点Ⅲ时效点Ⅳ时效点核赔图1-1传统理赔流程模型如图1-1所示，传统理赔流程形式单一，从接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔、支付赔款阶段未有衔接部分，大多数保险公司只是以公司自有理赔系统为平台，查勘定损员在接收调度，现场查勘定损、或者后期修理厂定损，需要频繁往返，操作系统录入查勘报告、报价、上传照片。由于多数查勘定损员技能较低，导致遇到复杂案件情况下，查勘员对查勘、定损流程未规范，导致案件提交核损环节时，核损员未及时得到有效信息，由原有的简易案件，被核损员认定有异

6、议案件，被退回现象严重，后期补救困难。尤其是少部分查勘员自身素质低下，为自身利益着想，勾结修理厂，导致在定损过程中损失扩大，一旦案件后续环节理赔人员审核过程中提出质疑退回，将导致案件理赔周期无限期延迟，消费者无法理赔等现象。归结以上原因，是导致时效降低，理赔周期增长，消费者权益无法保证，出现理赔难等情况主要原因。现对传统理赔流程时效点进行解释如下：1、Ⅰ时效点以客户出险，及时进行报案为开始节点。客服人员主要对被保险人、驾驶员及保险标的进行确认，记录出险时间，出险地点，事故性质，查勘定损地点等信息，指导消费者对后续所有环节的进行，此处将Ⅰ时效点设为。按照经验估算，客

7、服人员从接报案至调度查勘员时效为7分钟左右（少数案件，由于消费者对理赔流程需要进行详细询问，Ⅰ时效点可能更长，但仍然可以以分钟计）。2、Ⅱ时效点分为三类：查勘定损员现场查勘、交警处理、快速处理中心自行协商。一般以当时出现，当时处理为研究主体。这里设Ⅱ时效点设为。查勘定损员现场查勘类分析：按照保险监管部门硬性规定，查勘定损员接到调度命令后，须5分钟内与客户取得联系，并按照客户服务承诺要求在规定时间内到达现场。查勘定损员（含委托的公估公司工作人员）需保证城区30分钟内到达事故现场，城区以外地区1小时内到达事故现场。车辆在省外出险的，公司2小时内安排好代查勘事宜并明确告

8、知客户代查