营销意识和营销技巧的培养.doc

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1、营销意识和营销技巧的培养一、营销的最终目的：不断使顾客保持长期满意营销大策略：全员营销1、建立监督机制，有奖有罚。2、采用末位淘汰制，以竞争带动积极性。3、顾客服务满意度打分表。（顾客反馈和监督）4、总部巡查小组。5、服务知识定期考核测验。6、允许犯错，但不允许知错不改、屡教不改。7、专注每一个细节。8、每周明星医师评比制度。（根据顾客满意度分值评定，获评医师将获得重点推荐）在业绩之外增加服务水平作为评价标准，帮助个人提升业绩，从而带动个人服务意识的提高。二、营销意识的培养：1、如何认识并了解顾客不同需求A、不同顾客有不同需求B、同一顾客在不同时间的需求可

2、能不-•样C、顾客需求可以被激发而产生（外界影响）D、顾客需求有隐性需求E、需求分层次2、顾客的需求是什么？很多顾客往往是带着一种需求来消费（比如解决颈椎问题），就像人饿了就会想吃饭。但是事实上顾客的需求往往不只-•种，就好像人除了吃饭，还有很多选择来解决饥饿这个需求。顾客常见需求分类：A、治疗类需求：主要针对某种病痛寻求以治疗的手段缓解或治愈；包括身体或心理的。B、咨询类需求：在服务的过程中，寻求专业的医疗建议和医治常识；主要是希望在恢复治疗或预防方面能够取得一些较好成效。c、购买类需求：在服务结束或直接寻求购买某种药品；有可能是自己使用，也有可•能是馈

3、赠需要。3、顾客真的清楚知道他/她的需求吗？除了顾客自身存在的需求以外，往往具备1到2种潜在需求，如果能有效发掘顾客的潜在需求，无疑大大开拓了营销渠道。要明确顾客是否清楚了解自身需求，必须要提以下几个问题：A、顾客对扶元堂的保健服务项目了解有多少？B、顾客是否了解扶元堂的养生文化，对“治未病”的理念如何看待？C、顾客对扶元堂的看法是怎样的，扶元堂有什么地方是可以提高的？4、顾客的留存与流失A、进店顾客类型划分目标明确型/模糊型/待定型/闲逛参观型客户性情与是否讲理？从众心理与独立分析能力？大客户与一般客户？关心产品/关心人际沟通？B、什么是顾客满意度？顾客

4、期望值与实际获得（顾客反馈）标准化服务与个性化服务努力满足最有价值的顾客失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了9%在别处买到了更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一•个不满的顾客1、一个投诉不满的顾客后面有25个不满的顾客；2、24人不满但并不投诉；3、一-个不满的顾客会把他的经历告诉10-20人；4、投诉者与不投诉者更有意愿继续与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客到企业继续消费•个满意的顾客1、一个满意的顾客会告诉1-5人2、100个满意的顾客会带来25个新顾客3、维

5、持一个老顾客的成本只有吸引一•个新顾客的1/54、更多地购买并且对长时间地对该公司产品保持忠诚5、购买公司推荐的其它产品并提高购买产品的等级6、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对价格也不敏感7、给公司提供有关产品和服务的好主意三、营销技巧的培养：1、营销的精髓在于出发点。A、永远站在满足顾客需求的角度做营销；B、对顾客潜在需求的发掘和满足；营销序列：1、顾客沟通一一2、顾客需求一一3、满足需求一一4、专业建议一一5、介绍服务——6、介绍产品一一7、达成购买2、沟通的技巧和话术使用。有效沟通的步骤：A、了解你要说些什么B、了解你的对象C、引

6、起对方的注意D、确定对方了解你的意思E、让对方记住你所说的F、不时要求反馈G、付诸行动投诉处理技巧：A、耐心倾听B、表示同情并移情C、真诚致歉D、提出公平化解决方案E、获得顾客认同并立即处理、F、跟进实施G、反馈、回复投诉处理原则：A、公平、双赢B、平和C、维护企业利益D、有理、有利、有节3、案例分享。案例1：情人节前夕，客人年龄在35岁左右、衣着得体、佩戴结婚戒指、随身携带的物品中有一个包装好的LV女用手袋隐含信息：客人可能已婚，购买女性奢侈品说明要送人，具备相当的消费力。提问话术：“先生，看来您很爱您的太太啊。买这么贵重的手袋,是准备给太太一个惊喜吗?

7、（得到客人肯定答复之后，继续）先生，我们医院现在针对女性特别设立了中医美容科目，主要是从中医保健的角度，山内而外，通过调理、排毒、按摩等健康手法呵护女性身体。您也知道女人都是爱美的嘛！改日如果您太太有时间，可以带她来体验一下哦。我们最近针对情人节也在搞活动，女士前来消费可以享受8.5折。最近很多女士都有来体验，如果您觉得可以向太太推荐的话，建议您提前预约具体时间（如客人表示感兴趣，并询问有关服务项目和预约时间，在同答完顾客问题后，继续进一步）如果您现在可以确定时间，我可以替您办理预约手续，以免情人节当天预约客人太多，需要等候。”（客人表示接受，办理预约手续

8、）案例分析：通过观察初步推断客人的财力、已婚、爱妻子，进而通过语言