汽车经销商服务营销与效益提升培训.ppt

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1、汽车经销商服务营销与效益提升2008年04月1营销活动的定义课程内容2客户需求分析3工单销售技巧4团队合作与效益提升Part1营销活动的定义服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力什么是服务营销?服务营销的定义以消费者为中心考虑营销的导向满足客户方面的需求营销组合是基本的手段如何使客户接受购买基于客户满意而获得利益营销的导向理性感性我们的竞争力……技术……价格……服务……客户需求服务营销的定义服务营销的目的汽车备件汽车养护用品维修技术汽车

2、精品其它增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度促销内容服务营销的内容定期保养一般维修汽车精品配件锦上添花车主俱乐部积分兑换提醒或代办服务…服务营销的对象特约店销售车辆UIO的定义跨区销售车辆超过保修期后的流失客户跨区流失车辆其它流失客户品牌营销活动意义化被动为主动，积极宣传与联系客户运用媒体宣传引起市场的关注，提升品牌知名度回馈服务，提高客户满意度目的品牌营销活动意义增加回厂客户（集客）培养客户忠诚度（留客）利于品牌宣传对于经销店品牌营销活动定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，

3、并树立品牌的传统服务形象各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或优惠的检测或养护活动品牌营销活动（续）选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间（四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针对性的爱车检测或养护活动活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气实际上各种活动也是针对现有车主用户品牌营销活动执行积极通知全面热忱实施开发增值广告宣传，通知保有客户季节项目地域特性活动布置内训演示客户群需求…接待程序Part2客户需求分析谁是我们的客户？如何理解“客户就是上帝”？客户想要得到什么？解读客户客户需求

4、分类客户对需要的产品或服务已有明确概念对应：被动销售客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出对应：主动销售尚未被客户认知的需求对应：主动了解、挖掘显性需求隐性需求未知需求了解客户需求—提问提问的好处有利于把握客户需求有利于保持良好的客户关系有利于掌控谈判过程有利于减少与客户之间的误会提问的类型开放式提问封闭式提问引导式提问了解客户需求—倾听倾听了解对客户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注地听运用反问、重复方式确定客户需求配合询问法引导客户思维观察了解开放式提问全方位观察：年龄，性别，服饰，言语口气，肢体动作换位思考，预测客户客户需求与服务营销

5、服务营销的基础客户需求服务营销的实现根据客户的需求来组合服务产品市场调查结果：客户满意度、客户需求市场占有率分析：服务保持率营销对象需求分析：工单分析、备件内外销分析竞争对手调查分析：产品、价格、渠道、促销流失客户调查制定服务营销计划（设定目标）服务营销的考虑要素市场占有率汽车养护用品汽车精品的销量实施服务营销计划日常服务营销活动特殊服务营销活动解读客户—客户类型分析特点理智，有原则，有规律不会因为个人的感情因素选择对象对应方式坦诚、直率地交流不夸大其词不轻易承诺，承诺的一定要做到理智成熟型特点做事的目的性比较强对价格压得比较厉害对质

6、量和服务要求比较高对应方式在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的赠送解读客户—客户类型分析吹毛求疵型解读客户—客户类型分析吝啬小气型特点一般比较小气（想赚这样客户的钱不容易）经常会隐瞒事实，自我夸大，很多时候还会选择比价格对应方式一开始就不能一味满足其要求（因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误或接受你的推荐）解读客户—客户类型分析价格导向型特点只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其对价格最为关注，即“价格最便宜，质量最好，性价比最高的”对应方式以价格为突破口，在价格上给客户好的印象　（只要在价

7、格上能适当满足他，并能保持良好的沟通，如此就能长期地服务下去）特点没有一定性格模式特定的环境下会演变成特定类型的客户，社会经验比较丰富对应方式对于这样的客户，处理问题一定要小心，通常采用以静制动的战略比较好解读客户—客户类型分析阅历丰富型维修项目的调查定期保养/整套维修快速维修汽车美容维护季节性检查维护灵活的营业时间预约系统提早营业时间接车/交车服务可供选择的交通方式（交通车）拖车服务免费使用车辆免费洗车维修保修延长保修期限合同会员卡特殊维修项目快速服务价格的调查发动机调整发动机机油/滤清器更换发动机冷却液更换燃油滤清器更换空气滤芯更

8、换电瓶充电轮胎换位车轮定位检查车轮和轮胎平衡制动衬块/制动蹄更换消声器更换加注空调制冷剂定期保养价格的调查10,000km20,000km30,000km40,000km50,000km60,000km70,000km8