汽车专业知识培训资料(服务).ppt

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1、东风日产金冠专营店汽车专业知识培训（售后服务部分）课程安排一、汽车结构部分1、车身（钣金、喷漆）2、发动机3、底盘（方向、刹车）4、电控部分二、接车服务技巧1、接车话术技巧2、接车促销技巧三、质检和诊断报告分析四、服务概念分解车身的构造汽车结构部分简易的钣金部件汽车结构部分一、整车的重要受力点分布在两侧大樑，全车都必须连接大樑的前段、中段、后段1、前段的连接部位：——龙门架——前叶内衬——避震座（前）——前中段架、防火墙2、后段的连接部件：——后围板——两后叶子板及内侧——后避震座——后中段架、地板（尾）3、中段的连接：——整个车架、底座、中柱、A柱汽车结构部分二、车门固定在A柱、

2、中柱汽车结构部分1、前门总成由A柱固定组成部分——玻璃、玻璃升降器、玻璃外压条、玻璃掌槽外拉手、锁旦、前倒车镜、框饰条2、后门总成由中柱固定组成部分——玻璃及三角玻璃、升降器、外压条、框饰条玻璃槽61汽车结构部分三、尾部主配件——后杠、尾灯、后围板、地板、后档风玻璃、后盖后亦四、外部主配件——车门、天窗、车顶、下裙五、前部主配件——前杠、前龙门架、中网大灯、前档风玻璃、前盖前亦车身涂装工艺流向汽车结构部分底部作业钣金完后的修复位打磨裸铁做磷化底漆刮灰打磨第一道打磨第二道喷双份底漆打磨底漆补砂眼、微补针孔汽车结构部分面漆部汽车结构部分封饰件喷面漆罩清漆烤漆升温漆面处理（抛光）处理时间

3、汽车结构部分发动机、波箱、电子装置汽车结构部分发动机机械与电子控制部分汽车结构部分一、发动机的机械结构与原理1、发动机布置方式：前置、后置、中置2、发动机排列方式：直列、V型3、发动机的基本分类：汽油机、柴油机汽车结构部分4、发动机机械构造：A、两大机构——曲柄连杆机构、配气机构B、五大系统——起动系统、点火系统、润滑系统、燃油系统、冷却系统5、发动机工作原理：四冲程工作过程（各个发动机参数功能的表达）汽车结构部分二、发动机的电子控制系统1、电控系统的发展历史过程——D、K、KE、L、ME、MDE2、三大流动系统——燃油流动、空气流动、电流流动3、各个系统元件实车位置和功能原理A

4、/T一、A/T的大概结构和工作原理：——液压、电子、CVT、率普森式和拉维奈赫式两种形式二、A/T使用的注意事项：1、油的品质2、上、下陡坡3、O/DOFF使用4、操作的顺序汽车结构部分车身电子装置汽车结构部分一、空调系统1、空调的结构和工作原理2、处理空调不制冷，有异味的常见方法二、安全气囊与安全带的使用方法三、遥控防盗系统的区分和使用方法四、音响、车载电话系统的使用方法五、记忆座椅的操作方法底盘（制动、方向）系统汽车结构部分制动系统汽车结构部分一、制动系统的结构：——制动踏板——总泵——ABS总泵——制动分泵汽车结构部分二、制动系统的种类：——鼓式制动——盘式制动——手动刹车—

5、—脚刹车三、ABS系统——ABS系统的工作目的——EBD（电子制动里分配）的工作目的——BA9（制动辅助系统）的工作目的汽车结构部分四、制动系统在使用中注意的问题方向系统一、方向系统的结构：——方向机、方向盘、助力泵等二、方向系统的使用注意事项接车话术技巧（一）接车服务技巧接车服务技巧一、接待员首先应做到精神饱满，仪态端庄，面带微笑，不卑不亢，灵活掌握“望、聆、问、解”几大要素来与顾客进行沟通。接车服务技巧“望”——察颜观色，学习心理学，观察顾客的脸色是喜、是愤，心里就要考虑应对的方式、方法。“聆”——应面带微笑，仔细、认真、耐心地聆听顾客的诉说，不要随意地打断别人的倾诉。接车服务

6、技巧“问”——仔细问清楚事情的来龙去脉，由事所在，心内就要盘算解决的方法。“解”——耐心讲解，勇于承担，善于分流，将不应自己承担的风险、责任巧妙地转移，将对方的矛头拨乱反正；但要勇于认错，不推卸责任，务求取得对方谅解。接车服务技巧例：1、车主本身驾驶技术的发挥所产生的问题。2、车辆本身所存在的问题。3、在维修过程中出现失误所造成的问题。4、不属于我们能力所调控的问题，如有关保修、保险责任问题。二、与顾客沟通话术技巧接车服务技巧接车服务技巧1、当对方发难时，不能直接顶撞，要适当给予引导，等其消气（但自己不能表现无的屈服，有理走遍天下，做好安抚工作）。2、当对方表示一般时，应充分表现自

7、己的接待才能，与其建立朋友般的关系，为以后保有客户打好基础。3、虽然是努力在为公司创造效益，在表面上不能表露贪婪、小器、斤斤计较的举动，有时以退为进可能效果更佳。接车服务技巧4、注意观察同行人。有时，同行人可能会对事情的解决起到关键性的作用。5、掌握讲话分寸。应讲则讲，不要进过份的话，不要乱许愿、乱承诺。6、要释放自己，提高自信心，不要害羞，大胆讲话接车服务技巧三、不断地提升自我，提高自己的能力，这包括了车辆认识、故障的分析、问题的解答；责、权、利的承担等。接车服务技