浙江省文明客运航线创建活动实施办法

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1、浙江省文明客运航线创建活动实施办法（试行）第一条为全面提升水路运输综合服务水平，进一步规范全省文明客运航线创建活动，按照“发挥整体合力，提高整体效率，展示整体形象”的原则，根据交通部有关规定和《浙江省交通行业“十一五”时期文明创建工作意见》，制定本办法。第二条本办法适用于创建厅级文明客运航线。第三条省交通厅统一领导文明客运航线创建工作，负责组织制定创建规划、实施办法，指导协调、督促检查；省港航管理局负责制定创建计划，并负责组织实施；各市、县（市、区）交通主管部门负责领导所辖地区文明客运航线的创建工作，各市、县（市、区）港航

2、管理部门具体负责组织实施。第四条文明客运航线的创建主体为全省水路客运企业和客运站。广大旅客共同参与和监督创建工作。第五条 文明客运航线的创建内容，包括航线两端及沿线停靠的水路客运站和经营该航线旅客运输的所有客船。客运站的创建标准按《浙江省交通厅星级水路客运站标准》（浙交〔2002〕291号）执行；客船创建标准见附件1。第六条文明客运航线的基本条件：（一）客运航线营运二年以上；（二）有健全的组织领导机构和社会监督评价机制，有明确的创建目标和有效的工作保证措施，有健全的创建工作台帐；（三）经营客运航线的水路客运企业获县级以上文

3、明单位称号；（四）航线两端的客运站均为三星级水路客运站；沿线的客运站均为二星级以上水路客运站；（五）航线内的客船考核均达到90分以上。第七条文明客运航线创建工作实施步骤：（一）市港航管理部门每年1月底前提出文明客运航线创建工作年度计划，经市交通主管部门同意后，报省港航管理局，省港航管理局统一平衡后研究下达；（二）列入年度创建计划的创建主体每年3月底前提出文明客运航线创建工作实施方案，并报当地交通主管部门和港航管理部门备案；（三）各级港航管理部门每年应加强对文明客运航线创建工作的指导、督促和检查，不定期地地组织明查暗访。第八

4、条文明客运航线创建工作实行申报制，每两年一次，逢奇数年进行。申报程序为：（一）每逢奇数年的9月底前，由该客运航线为主经营的水路客运企业向市交通主管部门提出申报；（二）每逢奇数年的10月底前，由市交通主管部门组织初验，并向省交通厅提出验收申请。跨市客运航线由两市交通主管部门共同向省交通厅提出验收申请。（三）每逢奇数年的年底前，由省厅组织考核验收，并进行综合评定；（四）厅党组研究审定，并经公示无异议，省厅发文命名表彰，颁发奖牌，给予奖励。第九条文明客运航线申报材料包括以下内容：（一）浙江省文明客运航线申报表（见附件2）；（二）

5、文明客运航线创建工作总结报告；（三）旅客的反映情况。第十条两年内有下列情况之一的，不得申报和命名为文明客运航线：（一）发生旅客重伤或死亡责任事故；（二）发生海损、机损、火灾、爆炸等责任事故，损失在20万元以上或二次在5万元以上；（三）发生殴打旅客、偷窃或敲诈旅客财物、旅客食物中毒事件之一者；（四）发生其它质量事故，或因违法违规被交通主管部门通报或新闻媒体曝光的；（五）每年发生旅客投诉5人次及以上并经调查属实的；（六）在明查暗访中查出问题，限期内未整改的、或整改不合格的、或连续2次明查暗访出现同一问题的。第十一条文明客运航线

6、实行动态管理。已命名的文明客运航线，由所在地的交通主管部门负责日常管理，每年进行不定期检查，加强暗查暗访工作。文明客运航线每两年复审一次，逢奇数年进行。复审不合格的，取消文明客运航线称号。在非复审年份发生第十条所列情况之一的，省厅将根据情节轻重，予以通报批评、限期整改、黄牌警告，直至撤销荣誉称号。第十二条本办法由省交通厅负责解释。第十三条本办法自颁布之日起试行。附件1浙江省文明客运航线客船创建标准项目序号标准内容评分要求分值得分一、服务质量30分1统一着装，服饰整洁，佩带标志，仪表整洁，举止文明，工作人员工号照片上墙。着装

7、、服饰未能统一扣1分；其他达不到要求每项扣0.5分。32按船舶规模要求配专职服务员。未配专职服务员不得分。23接待旅客语言文明，热情有礼，解答问讯，百问不烦，使用普通话，接待外国旅客会使用英语会话。语言举止不文明扣0.5分；待客粗暴扣1分；不会说普通话扣0.5分；会讲英语会话加0.5分。24职责明确，坚守岗位，遵章守纪，工作时间不看书报，不干私活，不围聚聊天。上岗时间违规，每项每人扣0.5分。25开展多种服务项目，丰富旅客旅途生活。开展5种以上为满分；开展5种以下每少一种扣0.5分。26洗漱用水和饮用开水不断，开水要经常送

8、下船舱。无特殊情况中断用水供应扣0.5分；中断开水供应扣1分。27客运室、图书室、医务室、广播室、小卖部、小件寄存处、餐厅等处所服务时间要方便旅客，努力减少排队现象，不断改进服务工作。不能按时按量提供旅客使用的扣1分；有封闭、改装的不得分。28重点照顾老、弱、病、残、孕妇等有特殊困难的旅客，重点照顾帮助