医院质量管理课件.ppt

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1、医院质量管理本章内容概述医院质量管理和评价方法目的要求重点掌握医院质量定义、医院质量管理定义、医院质量管理的原则、医院质量管理和评价方法；熟悉质量定义、质量管理定义、医院质量管理体系的定义、医院质量管理的主要内容、新时期医院质量管理的发展趋势；了解质量管理的形成与发展、医院医疗服务质量的评审。第一节概述一、质量(quality)品质，指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。需要一个组织满足受益者的期望，强调满足顾客、社会需要。明确需要（合同、法律规定）隐含需要（尚未明确规定，

2、但实际已包含的；不言而喻或语言文字难以表达的）规定质量Conformanceofquality产品和服务达到预定标准。要求质量Requirementsofquality满足顾客的要求。魅力质量（Qualityofkinds）产品和服务的特性远超出顾客的期望。一、质量二、质量管理质量管理定义为了保证质量所进行的调查、计划、组织、控制、协调和激励等各项活动过程的总称，是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。三、质量管理的形成与发展大致经历了以

3、下三个历史阶段1．质量检验阶段（传统的质量管理阶段）起源于二十世纪初，泰罗提出“科学管理”理论，质量检验从而单独由生产中分离出来，产生了有组织的管理。主要的特征检验三、质量管理的形成与发展2.统计管理阶段是运用数理统计原理制定出抽样检验标准来控制产品与工作量、预防缺陷。过分强调数理统计而忽视了管理功能的发挥，主要靠专家和技术人员，难以调动全体人员参与质量管理的积极性。三、质量管理的形成与发展3.全面质量管理阶段(TotalqualitycontrolTQC)二十世纪60年代美国通用电气公司的质量

4、总经理费根堡姆、朱蓝等人先后提出。特点把现代系统分析的方法引入质量管理，认为质量是个形成发展的过程，在这一过程中各部门、各环节、各因素互相联系、互相制约、互相促进，不断循环形成一个有机整体。是对质量形成的全部门、全员和全过程进行有效的系统管理。四、医院质量医院服务质量狭义医疗服务的及时性、有效性和安全性广义诊疗质量、效率、经济效果、满意度、医疗的连续性和系统性。是医院各种活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度。四、医院质量医疗服务质量美国医学会（AMA)有益于改善或保持患者健康，给予患者及时

5、的医疗服务，患者能够参与与其自身诊断、治疗相关的活动，医院提供的服务应具有人性化且关心病人的心理感受。美国医学研究所（IOM)医疗服务质量是利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。美国医疗机构评审联合会（JCAHO)好的医疗服务应做到：以患者为中心提供医疗服务；提供的医疗服务必须安全、有效、及时、高效；提供服务的人员应具备良好的技术和服务技能，并拥有法律要求的资质；医疗机构领导、管理者的重视和参与；医院要建立持续改进服务质量和服务安全的机制。四、医

6、院质量医疗服务质量医疗服务质量的优劣应从以下几个方面综合评价患者疾病的转归，患者的治疗结果应达到或超越临床预期的转归。医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程。对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术。医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度。合理的诊疗费用。患者满意。无不必要或过度的医疗服务。第二节医院质量管理概念医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全

7、部管理职能活动。第二节医院质量管理概念质量管理的主要职能是依据医院的服务定位、质量战略制定和实施医疗服务质量方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由医院质量管理部门进行监督、检查，对质量实行全过程的有效管理，务求质量取得预期的效果。对影响医疗服务质量的各个工作环节，实施有效的管理。医院质量管理必须由院长或主管副院长领导，各级管理者各负其责，落实到人。在质量管理中要考虑到医疗服务的质量成本和质量管理成本。根据医院的质量管理战略制定量化的医院整体质量目标和各工作岗

8、位的质量目标，建立、健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或工作人员。医院必须建立完善的医疗服务安全预警机制和质量保障体系，以预防和早期发现质量隐患。医院的质量管理要采用现代化的管理方法。医院医疗服务的质量改进应该是一个持续的过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量管理的精髓。第二节医院质量管理狭义医院的传统质量管理即医疗质量管理。主要特征以临床医疗科室作为主要的质量管理单位；主要由医生通过执行医疗制度、常规和自我评价进行医疗质量控制；以传统的医疗指标作为医疗终