企业领导能力与沟通管理培训.ppt

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1、企业领导能力与沟通管理培训2“LEADERSHIPISANINFLUENCINGPROCESS。ITISABOUTGETTINGTHINGSDONETHROUGHOTHERS”领导是影响的过程，是通过发动其他人来完成工作ServiceLeadershipHandout3LEADERSANDMANAGERS领导和管理人员的区别LEADERSdotherightthings领导人做正确的(该做的)事情MANAGERSdothingsright经理人把事情做到准确无误LEADERSgetotherstowanttodo领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERSgetotherstodo经

2、理人要求其他人去做LEADERShavefollowers领导人有追随者支持MANAGERShavesub-ordinates经理人有部属LEADERScreateavisionofadesiredfuture领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERSmakethemostofwhatexists经理人将现有的做到最好LEADERShelppeopletobeallthattheycan领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERSanalyseandseekimprovement经理人员分析并寻求提高41.COMMUNICATEourvisionofacustomer-focusedwo

3、rkplace传达我们的服务理念---顾客至上. 2.DETERMINEandrespondtointernalcustomerneeds.确定并回应内部顾客的需求3.ESTABLISHaclimateforopencommunication创造一个开放式的沟通环境4.BUILDpositiverelationships建立良好的关系THEBASICPRINCIPLESOFSERVICELEADERSHIP:领导技能的基本原则5Customerfocus以客人为中心Involvement&empowermentofeverymemberofstaff让所有员工参与，并授权他们

4、Communication沟通Innovation改革创新Continuousqualityimprovement不断地提高质量Costeffectiveness/profitability有效的成本/营利CUSTOMERSCOMEFIRSTVALUES顾客至上理念6DETERMINEANDRESPONDTOINTERNALCUSTOMERNEEDS内部顾客的需求是什么？TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGTIOIONONN培训、认可、支持、激励、尊重、指导7THE4P’SOFTEAMBRIEFING班组会4P结构PROGRESS

5、工作进展POLICY/PLANS政策/计划PEOPLE员工POINTSOFACTION行动要点8GOLDENRULESForTeamBriefing班组会的黄金法则FacetoFace面对面InSmallTeams小组模式BytheTeamLeader团队领导主持OnARegularBasis建立在常规的基础上AboutRelevantSubjects涉及相关的主题Asking&AnsweringQuestions采用提问/回答的方式9KEYCHARACTERISTICSOFLEADER领导人的主要品质Honesty诚实Competence有能力Forward-Looking有远见In

6、spiration鼓舞人心Credibility值得信赖10DIRECTINGLEADERSHIP指导型领导Demonstrates演示Explainshow解释原因Setsgoals设定目标Organizestheworkinadvance提前组织好工作Structures思路清晰,有序安排工作Controls控制Supervisesclosely及时监督Evaluates评估11COACHINGLEADERSHIPTheLeader教导型领导DIRECTS指导•Demonstrates演示•Explainshow解释原因•Setsgoals设定目标•Organisesthewor

7、kinadvance预先组织工作•Structures工作规划•Controls控制•Supervisesclosely及时监督•Evaluates评估ANDSUPPORTS支持•Praises赞扬•Explainswhy解释原因•Asksforopinions征求意见•Listens耐心倾听•Encourages给予鼓励•Reassures使员工获得信心12SUPPORTINGLEADERSHIP支持型领导•Praises赞扬•Reassur