学管师工作流程.doc

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1、学管师工作流程、工作要求及服务策略第一个月学管师各工作环节及服务策略工作流程工作要求、服务策略第一次回访1.时间：接收纸质档案后的半天之内要首次电话回访家长；2.目的：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生的信息，便于后期的管理；将自己身份、称呼、办公电话、手机以短信的形式发送家长，并提醒家长保存，保持联系；3.准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先与家长打个招呼，介绍说明学生后期的管理由某学管师主要负责，以便于学管师与家长初次接触时，家长不觉得突兀，更容易接受；4.回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访

2、日志；5.服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否可以打电话，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。c、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。第一次课l课前通知1.学管师根据排课专员提供的排课安排及课程表，通知客户及任课教师；2.上课通知要确保有效。对客户不仅要通知家长，还要确保学生可以得知；对教师要让其填写《第一次课上课通知单及回执单》

3、，将上课通知情况及时录入回访日志；3.服务策略：课前通知及时、准确无误。1.服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充分准备。l课前接待1.第一次上课前一天，要提前打电话，确定客户和教师了解上课情况。2.课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前5分钟在教室前等待。3.第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如咨询师正接待其他家长，可自行接待。4.如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。5.尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。6.如果家长不立刻走，可根据时间做进一步交流。7.如果

4、几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。8.服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。l课后回访1.目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。回访的对象及顺序：学生、教师、家长。2.过程：a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档；c、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解

5、到的情况等，并收取《第一次课后反馈单》，存入到纸质档案。d、确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。e、与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。f、第一次课后要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案。3.服务策略：了解效果，找出原因。l分析回访结果1.如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学交流会。2.如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。3.如果是对其他方面

6、不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。4.服务策略：分析解决客户问题，提升客户满意度。l第一次后结果应对措施一、组织召开教学研讨会1.组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。2.将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。3.将交流过程、结果及客户的反应填入《教学研讨会记录》，存入纸质档案，并在当天录入回访日志。二、协助排课专员重新匹配教师1.确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能快速取得学生喜欢与认可；确保重新匹配的教师达到对客

7、户承诺的要求，将调整结果告知客户。三、挽单准备及退单工作1.客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。2.学管师先与家长沟通，尽量了解家长真实想法，帮助分析解决家长的疑虑。3.如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。4.第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费