生产与运作管理 第9章 服务业作业计划.ppt

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1、生产与运作管理Production&OperationsManagement中北大学经济与管理学院EconomicsandManagementSchool，NUC1中北大学经济与管理学院第9章服务业的作业计划9.1服务运作的特点9.2随机服务系统9.3人员班次计划2中北大学经济与管理学院9.1服务运作的特点9.1.1服务交付系统9.1.2服务特征矩阵9.1.3服务交付系统管理中的问题9.1.4影响需求类型的策略9.1.5处理非均匀需求的策略3中北大学经济与管理学院服务交付系统（servicedeliver

2、ysystem）与生产系统类似，主要涉及以下几个问题：①对谁提供服务，目标市场②提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）③在何处提供服务,服务台（形象）④如何提供服务⑤如何保证服务质量9.1.1服务交付系统(Servicedeliverysystem)4中北大学经济与管理学院9.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低II

3、IIIIIV5中北大学经济与管理学院❶矩阵的解读左半部：活动需经训练或一定投资，顾客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事（拔牙）右半部：活动比较简单，一般顾客自己能做，要花费一定时间和精力。上半部：顾客化程度高，以满足顾客特定需要。下半部：活动标准化程度高，满足顾客共同的需要（电视、公车）6中北大学经济与管理学院❷对服务人员的要求热情、礼貌和技巧总体来说，对ⅡⅣ（复杂程度低），不需要专门技能，可以自己培训（搬家公司/洗车）对于Ⅳ，服务复杂程度和顾客化程度都比较低，可开发标准工作程序，使员工可靠、一致地工作

4、，员工变动也能保证服务质量（洗车、零售）7中北大学经济与管理学院对于Ⅱ，对员工技能要比较广泛，灵活响应顾客要求（饭店）对于Ⅰ，需要来自企业外的专门训练，通过悟性和诊断能力的培养，提高解决问题和劝告的能力。对于Ⅲ，投资购买设施设备，并专门训练（电视/学校）❷对服务人员的要求8中北大学经济与管理学院9.1.3服务交付系统管理中的问题1、顾客参与的影响（1）顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。（2）为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费（请不要与司机交谈）。（3）对服务质量的感觉是主

5、观的。（4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。9中北大学经济与管理学院生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间对参与程度不同的系统的主要设计考虑10中北大学经济与管理学院生产计划存货

6、不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的对参与程度不同的系统的主要设计考虑11中北大学经济与管理学院

7、9.1.3服务交付系统管理中的问题（续）2、减少顾客参与影响的办法（提高效率与CS）（1）通过服务标准化，减少服务品种（菜单/快餐店食品）（2）通过自动化减少同顾客的接触（ATM/自动售货机）（3）将部分操作与顾客分离（酒店/美特好主食厨房）（4）设置一定量库存（批发/零售服务）12中北大学经济与管理学院9.1.4影响需求类型的策略①固定时间表（类似于产品系列化）对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定、旅行社②使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医看病。

8、美国某医院对需求分析显示：非预约病人周一看病人数最多，而其他时间来的相对较少。非预约——随机预约——可控——安排在每周后几天，使负荷稳定，减少等待时间。13中北大学经济与管理学院③推迟服务家用电器故障修理（对服务过程产生消极作用，有可能使不满意的顾客转向竞争者，但它有助于充分利用服务能力）④为低谷时的需求提供优惠，转移需求（价格诱因）电话夜间半价⑤对高峰期间反营销（如：登广告提醒人们提早购物，避开圣诞高峰/春运）9.1.4影响