老生回访话术及注意事项.doc

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1、老生电话回访思路分析及话术技巧 一、要克服自己的内心障碍有的老师在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你，拒绝之后自己怎么办等等。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：1）摆正好心态。作为课外辅导机构的一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，那就不叫服务行业了。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之两百的信心，对我们自己的教学内容和

2、教学质量以及服务质量有足够的自信心，对我们的的市场前景应该非常的乐观。有些家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败或者不在续报的学生。因为我们可以从他们那里总结失败的教训，总结经验，从而提高我们的教学质量。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的情况，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。3) 每天抽一

3、点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的打电话给家长的目的是为了把孩子在我们其厚的学习情况反馈给他，当然孩子的书写水平就像他的薄弱科目的成绩一样，不是一天两天一个月两个月就会发生翻天覆地的巨大改变就能快速提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心。让他感觉到在其厚练字，他家孩子不仅仅是书

4、写水平的提高带来成绩的提高；同时，还包括孩子良好的学习习惯、态度、自信心等等孩子在学习方面最应该具备学习品质！长久以往，家长认可的不再只是我们的教学内容和质量的好坏，而是我们的服务！我们才能赢得家长的口碑和家长做朋友，从而带来巨多的老生转介绍。三、了解家长我们在打电话之前，一定要了解家长和孩子的基本信息（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的。什么时候比较有空。什么东西比较忌讳的。他是什么样的一个性格！喜欢听好话，还是喜欢听实话（越详细越好，

5、当然那时理想情况）。老师电话第一次回访话术      首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显，具体如下： 1）、明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 2）、告诉家长下次打电话的理由，比如最近校区的优惠活动、通知上课信息等等。 先做以上铺垫，下面具体来表达。 打电话前，首相要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个

6、性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足（因为，电话接通之后在和家长沟通的时候我自己也很容易说着说着就偏离有十万八千里远了，自己原先计划想说的很多都会忘记）。准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义，我们的打电话的态度是会影响到电话另一边的家长的，因为，我们说话的语气

7、和我们的态度有很大的关系），拨通电话。   听到那边声音后，随即说：“您好，我是其厚练字的某某老师，您是某某同学的家长吧（也可以称呼为爸爸或者妈妈更亲近一点）？”（以下以母亲为模拟对象，这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度； 确认身份后），再次重复“您好某某妈妈，我是某某（学生姓名，三个字的可简化称呼后两个字）的任课老师，（任课老师四个字略微家中语气增加清晰度）我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间

8、方便吗？”得到肯定的答复。“我的主要职责是管理某某在