浅谈客户关系管理对商业银行的影响与对策.doc

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1、浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即CRM(CustomerRelationshipManagement)，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。通过实施CRM系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进

2、行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务

3、、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。（-）加强客户关系管理的必要性　　我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新

4、，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。　　外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资产规模、资产质量、金融创新能力、经营管理水平及高新技术的应用等方面较之中资银行都有着明显的优势。在客户

5、服务方面积累了丰富的经验。而国商业银行对“以客户为中心”的理解仍还处于表面状态，对客户的需求了解得还不是很深入，长期以来对客户仍实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。　　同时，IT技术和信息化，新的金融机构的加入，使得企业和个人客户在寻求金融服务的选择空间空前巨大。证券和基金公司、保险公司、信托和期货公司等各种金融机构拼抢各自的市场份额。非银行金融机构甚至非金融机构也被允许涉足银行领域。与此同时，金融工具的普及和金融管制程度的不断放松，使客户的背离变得十分简单。这样，商业银行不仅要面对来

6、自其它银行的竞争压力，同时还会受到来自其它非银行金融企业甚至非金融机构的客户竞争。因此发展CRM刻不容缓。　　（二）客户关系管理在我国商业银行中的应用1、制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触。银行应具有能够为顾客提供全面了解金融信息的顾客服务代表，即客户经理，并使其成为银行接触客户的固定界面，向客户提供全方位、一揽子的金融服务，从而确保在复杂、分散的业务流程下，顾客仍能获得完整、迅速的服务。　　2、技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系。数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要

7、的。利用各种统计分析方法，可以对客户概况、客户忠诚度、客户贡献度、客户行为、客户趋势、客户产品、客户促销手段等方面进行分析。　　3、观念上的创新以客户为中心的企业文化建设。我国商业银行CRM战略实施的成功与否，还与其自身的企业文化、人员素质等有很大的关系。只有实现了人、文化与流程、技术的协调，建立以客户为中心的企业文化，才能真正产生可持续的竞争优势。我国商业银行应该更加注重运用CRM核心管理思想改造企业文化。把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造和建设上。客户关系管理是基于先进的信息技

8、术平台和业务操作系统，将散见于不同操作系统、不同来源的客户信息采集、整合、存储到分析型客户信息数据仓库，通过采取聚类分析、仿真模拟等数理分析方法进行数据挖掘和数据分析，了解每个客户包括历史交往记录、客户爱好等诸多方面的详细信息、确定客户需求、贡献度等方面的特征，进而实现针对客户特点提供个性化服务的一种市场营销管理模式。现阶段我国商业银行应积极探索引入客户关系管理这一先进的管理模式，全面推进营销管理的信息化，建立以客户关系管理为核心，包括客户