制度-店铺新进员工OJT培训项目-2014.doc

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1、Lafuma新进员工培训和考核方案2013-4-7日期课程主题指导人地点8/14（Wed）品牌历史户外着装基础Lafuma重点产品卖点陈列标准JessicaVMD公司大会议室8/15（Thu）货号规律卖场货品熟悉POS操作闫科廷公主坟翠微8/16（Fri）当季产品介绍产品销售实习闫科廷公主坟翠微Lafuma新进员工培训和考核方案2013-4-7附表1.《POS操作练习确认表》FA姓名：日期：操作项目店长评语店长签字增加营业员货品库存查询销售登记会员销售竞品销售登记Lafuma新进员工培训和考核方案2013-4-7附表2.《入职指导进度表》入职指导进度表时间段指导内容指导方法报

2、到当天新人介绍欢迎加入本店，担任此职务；本班组同事介绍；指定指导人（店长、副店或资深FA）；提醒在有问题或需要帮助时可找的人员。当日例会/交接班正式介绍。介绍工作环境指引更衣箱及洗手间地点；指引员工食堂及饮水点；介绍进出卖场及门卫检验制度。介绍及指引。介绍工作制度介绍作息及考勤制度；介绍薪资制度，试用期程序及转正考核标准。以《员工手册》为参照。第2-3天新人介绍安排与第一天不同的班组同事工作，介绍同事；引领参观商场柜组，介绍商场主管。当日例会/交接班正式介绍。介绍日常店务开店程序；交接班程序；闭店程序。工作过程中培训。商品的熟悉品牌背景；能对品牌背景进行陈述。指引员工学习《入

3、职指引》，随时留意，对难点进行讲解。阶段反馈意见指导人：被指导人：第4-6天陈列维护陈列维护标准；做好陈列维护工作。指引员工学习《入职指引》，随时留意。商品的熟悉熟悉卖场产品；了解产品系列，功能性，设计卖点；能对产品进行介绍。以《产品图册》为参照，指导员工学习，对难点进行讲解；随时以问答形式练习。顾客服务包括“服务形象，服务态度；欢迎，开场白，了解需求，介绍产品”环节。指引员工学习《入职指引》，对员工现场表现进行指正。Lafuma新进员工培训和考核方案2013-4-7第7-10天顾客服务包括“鼓励试穿、试衣间、鞋类试穿，促进购买”环节。指引员工学习《入职指引》，对员工现场表现

4、进行指正。商品的熟悉熟悉库房码放，能快速准确的在库房找到货品。指导员工熟悉；以计时找货方式练习。阶段反馈意见指导人：被指导人：第11-14天顾客服务包括“处理异议，附加销售，收银，送宾”环节。开例会时让销售好的员工现场示范作附加推销，组织其它员工学习。阶段反馈意见指导人：被指导人：Lafuma新进员工培训和考核方案2013-4-7附表3.《顾客服务标准》环节标准细节分项目分得分1000服务形象着统一制服，并干净整齐，无穿着竞争品牌的产品25　面部及头发干净，个人卫生良好，无不雅体味或口气2佩戴工号牌且字迹清楚1顾客进店时，员工为工作状态，不应有以下行为：5整理个人妆容　使用手

5、机　吃/喝东西　聚集在试衣间/仓库等处休息,导致卖场没有店员可以招待顾客　相互聊天　服务态度始终保持微笑和积极的态度510　积极倾听顾客的表达（如点头或口头回应“是的、嗯”）5如中途离开，和顾客道歉/打招呼5不使用反驳的语言5欢迎面带微笑25　与顾客有眼神交流2口头欢迎，如“欢迎光临Lafuma”1开场白告知顾客卖场分区/新品信息/促销优惠等55　关注顾客举动，在顾客对产品表现出兴趣时，主动上前询问需求或对产品进行介绍5了解需求主动询问顾客需求55　询问顾客喜好/穿着场合/运动习惯以了解需求介绍产品根据顾客需求主动推荐合适的商品或给出建议210　介绍产品特性和优点：（以下做到

6、两项得满分）面料4版型4功能4其它4鼓励试穿主动邀请顾客试穿25　帮顾客找到所需要的尺寸2除顾客中意的产品外，尝试推荐店内其它商品1试衣间试穿陪同/引领顾客到试衣间，如比较繁忙应指明试衣间方向310　使用邀请式手势（四指并拢，大拇指向里收回）2提醒/主动为顾客关上试衣间的门2Lafuma新进员工培训和考核方案2013-4-7在顾客从试衣间出来的时候，立刻继续跟进为顾客服务3鞋类试穿顾客坐下试穿鞋子时，半蹲式服务以保持与顾客目光平齐510　递交顾客试穿的鞋子应取出填充物并松开鞋带3双手递交鞋子给顾客试穿，鞋头朝向员工本人2附加销售就顾客有兴趣的产品给出合理的搭配建议，并推荐相应

7、的产品510　尝试推荐顾客感兴趣以外的，其它品类产品，如袜子、手套等5促进购买确认顾客试穿衣物的大小是否合适210　询问顾客对试穿的衣物是否满意2帮助顾客整理衣物（如需要）1引导顾客照镜子2鼓励顾客肢体动作以感受服装舒适性　鼓励顾客走动以感受鞋子的舒适度　给予顾客正面评价3处理异议针对顾客的异议给出合理解释55　帮助顾客找到替代产品5收银确认顾客购买产品件数及总额15　询问顾客付款方式1邀请顾客加入CRM2双手将购买的商品递交给顾客1提示所购商品的清洗及保养方法，并提醒顾客仔细查看洗涤要求1提醒顾客保留